Virtuální asistentka Kate obsluhuje v ČSOB už dva roky retailovou i firemní klientelu. Je integrovaná do desítek bankovních systémů, které běží na pozadí, a její vývoj na bázi umělé inteligence trval deset měsíců. Dnes umí pomoci klientům v každé druhé situaci a stále se učí. „Na rozdíl od klasického chatbotu Kate funguje modulárně, umí pracovat s obrovským množstvím dat, z předchozích dialogů skládat další dialogy a nevykolejí ji, ani když se zeptáte na něco stranou,“ říká v Adastra podcastu členka představenstva ČSOB odpovědná za inovace a digitalizaci Michaela Bauer.
- Jaké výhody má pro banku i její klienty virtuální asistent?
- Proč jsou banky úspěšné v oblasti inovací?
- V čem spočívá podstata Banking as a Service a jak funguje?
- Co přináší Banking as a Platform fintechům a start-upům?
Poslechněte si podcast
Přečtěte si podcast jako rozhovor
Ivana Karhanová: Je druhou nejznámější asistentkou v ČR, virtuální asistentkou. Abych byla přesná, první příčku drží Siri od Applu, druhá patří Kate, virtuální asistentce ČSOB. Nejen o ní, ale i o tom, zda v Česku budeme pracovat s pojmy jako je „Banking as a Service“ nebo „Banking as a Platform“, si budu povídat s Michaelou Bauer, členkou představenstva ČSOB odpovědnou za inovace a digitalizaci. Dobrý den.
Michaela Bauer: Dobrý den, děkuji za pozvání.
Ivana Karhanová: Zatímco Siri obsluhuje zařízení od Applu, Kate obsluhuje internetové bankovnictví. Je to tak?
Michaela Bauer: Kate obsluhuje hlavně klienta. Aktuálně řešíme a rozvíjíme její podobu. Dnes ji najdete hlavně v našich třech mobilních aplikacích. Jedna je Smart, to je naše mobilní bankovnictví pro retailovou klientelu, druhá je naše lifestylová apka DoKapsy a třetí je CEB Mobile, což je naše aplikace pro firemní klientelu.
Ivana Karhanová: Jak dlouho trvá vyvinout takovou chytrou asistentku?
Michaela Bauer: Tím, že Kate není chatbot, ale je to, jak správně říkáte, chytrá asistence, tak to trvá poměrně dlouho. Na druhou stranu, když se na to podíváte optikou klišé, které se o velkých bankách tradují, tak ta rychlost byla poměrně velká.
My jsme začali před dvěma lety a spojuji si to i se začátkem covidu, protože jsme ten tým nedali nikdy dohromady fyzicky. Vyvíjeli jsme to někdy mezi lednem a v červnu už jsme měli první prototyp na skupinové úrovni, takže po šesti měsících jsme se dostali k prvnímu reálnému řešení a na trh jsme launchovali v listopadu 2020. Takže ta rychlost na velkou banku našeho typu byla závratná.
A jak říkám, není to jenom o interakci na nějaké bázi otázka/odpověď. Opravdu jsme vyvinuli něco, co si sahá do systému, co je integrované do desítek našich systémů, které běží na pozadí. A i z tohoto pohledu to vyžadovalo poměrně hodně práce.
Ivana Karhanová: Co Kate v současnou chvíli umí a co se ještě musí naučit?
Michaela Bauer: Kate toho musí poměrně hodně. Začali jsme logikou otázek a odpovědí, ale vedle nich je to, co je pro nás důležitější: spousta takzvaných use casů neboli situací, které Kate opravdu umí end-to-end. Dnes už pomůže v různých dvou stech situacích z bankovních procesů. Jde o mix jak prodejních, tak servisních procesů.
Pomůže vám s drobnostmi typu zapomenutý PIN, kdy vám ho opravdu ukáže hlasem ovládaně na vašem displeji. Pomůže vám změnit limit na kartě, pomůže vám zaplatit. Umíme feature, které uměl třeba jenom Revolut, jako je rozdělit platbu, když někde na večeři jíte s přáteli.
Takže umí spoustu takových každodenních bankovních záležitostí, ale je nápomocná i v pojišťovací oblasti. Místo dřívějších formulářů, kdy jste něco zadávali, si u nás už dnes můžete zařídit přes konverzační interface buď nové produkty, anebo změny na stávajících produktech, jako jsou třeba úvěrové limity a podobně.
Ivana Karhanová: Kde jsou v současné době limity Kate? Co ještě ten algoritmus nezvládne a co se musí teprve učit? A bude ještě chvíli trvat, než ho dokážete nasadit na ostrý provoz?
Michaela Bauer: Trvale pracujeme na porozumění. Čeština, kterou Kate používá, je hodně dobrá. Musím říct, že tam si vypomáháme modulem, který nakupujeme od Googlu. Ona sama sedí v amazoním cloudu.
Takže není to tak, že bychom všechno vyvíjeli úplně od nuly sami, ale využíváme to dobré, co už na trhu existuje. A třeba hlas Kate jsme vybírali podle toho, aby nebyl funkční jenom pro češtinu, ale aby stejně dobře fungoval i v dalších zemích KBC, abychom měli jedno řešení pro celou skupinu. Tudíž to musí vyhovovat maďarštině, bulharštině a podobným exotickým jazykům, stejně jako vlámštině.
Mimochodem, nemáme tam klasickou holandštinu, ale protože naší mateřskou zemí je Belgie, tak máme i vlámskou Kate. Řekla bych, že limity nejsou v porozumění, byť jsem o tom začala mluvit, ale v hlasovém rozpoznání. Takže učíme Kate v různých situacích pochopit, co klient může chtít, ať už mluví různým přízvukem, a samozřejmě také každý z nás skládá věty různě.
Když dám příklad, je relativně snadno zaměnitelný požadavek na kartu. Živý bankéř z kontextu pochopí, jakou kartu má klient na mysli, zatímco Kate nemusí být vždycky zřejmé, jestli jde klientovi o platební kartu, nebo třeba o zelenou kartu, která se týká pojištění. Takže z tohoto pohledu tam určitě prostor je. Neřekla bych, že je to úplně limit, je to jenom o času, energii.
Ivana Karhanová: Ale učí se ten kontext na datech, že? A tak, jak budou přibývat data, bude Kate porozumění zvyšovat.
Michaela Bauer: Je to tak. Dat máme samozřejmě spoustu, tak jako většina institucí našeho typu. Částečně jsou to hlasové záznamy, ale částečně jsou to samozřejmě i oblasti, které postupně Kate zpracovává a které ji učíme.
Takže ano, Kate je o datech, což je taky další velký rozdíl oproti třeba klasickému chatbotu, protože Kate umí pracovat s obrovským množstvím dat a i konverzace, které vedeme, nejsou klasické chatbotí otázky, ale Kate umí opravdu fungovat modulárně, z předchozích dialogů skládat další dialogy a nevykolejí ji, ani když se zeptáte na něco stranou. Umí se vrátit zpátky do hlavního toku myšlenek.
Ivana Karhanová: Kolik procent zákazníků ji nyní využívá?
Michaela Bauer: Procento vám teď z hlavy neřeknu, ale naše ambice na letošek je, abychom se dostali na 50 procent všech klientů, kteří používají mobilní bankovnictví, protože tady dneska Kate hlavně žije. Padesát procent v našem případě znamená půl milionu klientů.
K dnešku si ji vyzkoušelo už přes tři 350 tisíc klientů a řada z nich je aktivními uživateli. Aby to opravdu bylo dostatečně komplexní pro každého klienta v různých situacích, ať už jsou to ty četné nebo málo četné, které řešíte jednou za život, naše ambice je dostat se na několik stovek takových procesů.
Máme jak retailovou, tak firemní Kate a když si to rozdělíte třeba na tyto dva segmenty, tak pořád ještě nemáme tolik procesů, aby řešení opravdu klientovi pomohlo prakticky v každé situaci, kterou si usmyslí. Dneska z toho, co jsme zatím Kate naučili, si troufnu říct, že pomůže v každé druhé situaci. A to byl zhruba i ten náš benchmark k tomu bodu, ve kterém se dneska nacházíme.
Naše ambice je, abychom opravdu uměli osmdesát procent veškerých požadavků klientů obsloužit hlasovým anebo chatovým způsobem, každopádně bez intervence fyzického člověka.
Ivana Karhanová: V ČSOB také měříte index inovací. Z posledního měření vám vyšlo, že lidem nejvíce scházejí novinky ve veřejné správě, ve zdravotnictví, ve školství a v infrastruktuře, naopak právě v bankovním sektoru ty inovace vítají. A dokonce podle toho průzkumu to vypadá, že se jich ani nebojí.
Michaela Bauer: Potěšující je, že více než tři čtvrtiny Čechů vítají inovace obecně nebo změny a novinky, což závisí na tom, jak definujete inovaci. Tady jsme se ptali tisíce fyzických občanů pěti set firem. Každý z nás si určitě pod inovací představí něco jiného. Tohle nejsou asi inovace typu…
Ivana Karhanová: Amazon, cloud, nukleární věda…
Michaela Bauer: Ano, jsou to spíše každodenní vylepšení, každodenní novinky. Takže v tomto smyslu se tři čtvrtiny Čechů inovací nebojí, odmítají je pouhá tři procenta klientů a lidí v republice.
A co se týče toho bankovního sektoru, kde je situace uspokojivá, index porovnává v řadě oblastí každodenního – běžného lidského nebo firemního života – rozdíl mezi očekáváním a realitou. U bankovnictví to opravdu vypadá, že dokonce realita předčí očekávání lidí. Takže to není o tom, jestli se bojí, nebo nebojí, ale ukazuje to, že bankám se inovovat daří a klienti spíš bývají příjemně překvapeni.
Nejviditelnější je to asi v platební oblasti, kdy ČR tradičně patří k zemím, ve kterých lidé používají různé platební inovace už historicky od doby bezkontaktního placení. Opravdu jsme byli jedničkou na světě a možná pořád ještě jsme, protože se to u nás zadatovalo hrozně rychle. Na tyto typy inovací si klienti rádi zvykají a fungují s nimi.
Ivana Karhanová: Podle vaší tiskové zprávy ten index odráží potřebu inovací a z toho také vyplývá, že lidé vyžadují mnohem víc od státní správy. Jednou z věcí, které se v té státní správě povedly, je zčásti integrovat Bank ID do různých přihlašovacích systémů. Na počátku ale byla spolupráce všech velkých bankovních domů. Jak se vám povedlo napříč těmi domy, které se navenek tváří jako relativně soupeřící subjekty, dostat k jednomu stolu a prosadit řešení, které dokázalo splnit jeden z kroků, které bychom od státní správy chtěli?
Michaela Bauer: Tak tohle je přesně druhá stránka věci, kdy se od státní správy samozřejmě čeká mnohem víc. Technologie dneska umožňuje digitalizovat a zpřístupňovat lidem to, na co jsou zvyklí už do velké míry v soukromém sektoru, ať už v bankách či někde jinde. A zatím se nám to ne všude daří. Teď myslím v různých odvětvích té státní mašinérie.
Bankovní identita měla za cíl od začátku využít nějakým způsobem to, co my v bankách máme pro to, co klienti potřebují i někde jinde. Každá z bank, která se nakonec stala buď zakládajícími, nebo přistupujícími členy, řešila podobný problém. Respektive pro nás možná ne problém, ale podobnou situaci. A měla podobnou myšlenku.
Inspirováni různými skandinávskými, kanadskými a dalšími modely jsme si říkali, že je opravdu škoda, že klient se na různých místech identifikuje různými způsoby. Nedosahovali jsme samozřejmě té digitalizace, která se podařila v některých pobaltských republikách.
Jako banky jsme měly jedinečnou možnost, příležitost a byli jsme rádi, že stát na to slyšel, že se dá využít právě té bezpečné fyzické identifikace, ke které dochází v bance, k přenosu této identity do jakéhokoliv dalšího životního okamžiku člověka, ať již vůči státní správě nebo vůči dalším komerčním subjektům.
Přesný okamžik, kdy a jak jsme se přesně domluvili, si teď nevybavuji, ale je pravda, že na úrovni České bankovní asociace se to téma řešilo poměrně dlouhou dobu, než k té dohodě došlo. Samozřejmě šlo o to, zharmonizovat různé subjekty, které měly různé výchozí situace.
Nakonec ale převládla společná myšlenka, že každý z nás, když vyrobí nějaký svůj vlastní systém, tak to zase bude fungovat jenom velmi částečně. V tomto smyslu se propojily jenom zájmy a neintegrovaly se někam klientské databáze. Překryv nastal zejména mezi prvními třemi velkými bankami, vzápětí přistoupilo několik menších, ale možná o to víc digitálních bank. Tím jsme dokázali něco, co se státu nepodařilo za několik let, i když se o to možná snažil.
My říkáme, a to je jednoduché motto bankovní identity: vždyť už to heslo nebo tu identitu máte. Identitu má každý z nás, kdo je klientem některé z deseti participujících bank. A když se to portfolio překryje, tak vám prakticky nikdo z toho systému nevypadává. Každý z nás tu identitu má nebo může mít. A nemusíte se už znovu někam loggovat, někam chodit. Viděli jsme tam příležitost pro digitalizaci, a pro nás banky je ekonomika, která je digitalizované, prosperující, a je rozhodně výhodnou ekonomikou.
Ivana Karhanová: Co je teď z vašeho pohledu pro banky největší technologickou nebo inovační výzvou? Ono to spolu dost souvisí.
Michaela Bauer: Těch věcí je asi poměrně hodně, ale záleží na tom, z jaké pozice startujete. Když budu mluvit za větší a možná etablovanější a starší banky, které neměly tu výhodu, že se stavěly na zelené louce, tak je tady samozřejmě obrovská historická zátěž. Pracujeme s velkou spoustou různých, i starších systémů, které se postupně snažíme měnit.
Ivana Karhanová: Ale jsou to často páteřní systémy, banky.
Michaela Bauer: Ano, jsou to často opravdu ty stěžejní systémy banky. Zároveň s tím je samozřejmě potřeba paralelně vyvíjet novinky, třeba jako ty, o kterých jsme se bavili. Málokdo z nás si ale může dovolit zastavit na pět let provoz a věnovat se úklidu domácnosti. Takže paralelně vyvíjíme, paralelně uklízíme. Tohle bych řekla, že jedna z velkých challenge.
Druhá věc, a to souvisí pak už trošku i s regulací, jsou samozřejmě různé technologie typu cloudů, které jsme tady také už dneska zmínili. Protože jsme extrémně regulované prostředí, máme obrovskou zodpovědnost za data klientů, a jakákoliv, i sdílená odpovědnost je pro nás poměrně složitou záležitostí. Takže si troufnu říct, že to není až tak technologická challenge.
Nechci jakkoliv zlehčovat přechod na cloud, sami jsme si tím prošli, ale to je možná ta snazší stránka. Ale jak se popasovat se vším, co nová technologie nabízí? S regulací, která se do velké míry – i z dobrých důvodů – zpřísňuje.
A zároveň, a to bych zmínila jako třetí, jsou to různá bezpečnostní ohrožení. Nechci přivolávat, tady budu ťukat na dřevo, ale takových těch klasických přepadení se v bankovním sektoru už neděje dneska tolik, protože je, nechci říct snazší, ale minimálně je to vnímáno jako více bezpečné sedět kdekoliv na světě za svým počítačem a pokoušet se různé banky, stejně jako další instituce napadat vzdáleně.
Takže je to opravdu balanc mezi tím, co ta technologie dneska už umí, a zároveň centrálně dané jakési prostředí, jak ochraňovat uživatele, a zároveň naše vlastní odpovědnost, jak ochraňovat uživatele a data, protože to je samozřejmě něco, co je vůbec v jádru důvěry vůči bankám, kterou my si za každou cenu logicky potřebujeme udržet.
Ivana Karhanová: Vy zmiňujete ochranu uživatele i jeho dat. Na druhou stranu proti tomu z mého pohledu občas jde i požadavek samotných uživatelů, aby je banka neotravovala se sděleními, která jsou pro ně irelevantní. Toto ale přesně vyžaduje důslednou znalost dat o tom klientovi. Vnímáte i vy rozpor mezi tím, co by chtěli klienti, kteří se ale na druhé straně obávají, že banka nebo jakýkoliv jiný subjekt zneužije jejich data?
Michaela Bauer: Já si myslím, že doba je celkově velmi nevyzpytatelná. Všichni jsme si před dvěma třemi lety mysleli, že víme, co se bude dít, ale ukázalo se, že samozřejmě nevíme nic. To, co chtějí jednotliví klienti, je logicky jedna věc. I tady je situace nepřehledná, protože na sebe narážejí různé životní filozofie, přístupy.
Já jsem v bankovnictví dvacet let a nechci říkat, že teď je to nějak horší. Je to jiné, než to bývalo jindy, takže zase řešíme jiné záležitosti. Ale to, jak my částečně musíme chránit naše klienty, protože nám to říká regulace, a částečně chceme, protože nechceme ani připustit jakékoliv zbytečné pochybení, se nám skutečně někdy nevrací úplně pozitivně.
Všechno směřuje k tomu, že zprávy a různé disclaimery by měly být čím dál tím delší a delší. V rámci uživatelské přívětivosti se zároveň snažíme, aby byly kratší a kratší. Totéž platí pro různé potvrzování, druhé faktory a tak podobně. Když se budete bavit s jakýmkoliv útvarem compliance v bance či auditu či s jakýmkoliv dalším riskařským útvarem, který se snaží nás ochránit před těmi riziky, tak by skutečně bylo lepší nedělat nic.
Ivana Karhanová: Teď mě napadlo, že od té doby, co všichni můžeme odmítnout cookies, tak je stejně všichni potvrzujeme, protože je to otrava klikat, co nechci.
Michaela Bauer: Ano, ono to někdy opravdu balancuje na hraně toho, kdy tím zahlcením a přeochranářstvím možná snižujeme skutečnou bezpečnost.
Ale pokud si představíme standardnější situaci, tak naším cílem je klienta nejenom uživatelsky příjemně překvapovat, to znamená dělat mu život co nejjednodušší, aby na pár kliků jste prakticky měli cokoliv s bankou potřebujete, nicméně ta různá bezpečnostní opatření jdou trošku opačným směrem. Technologie je tady jako skvělý pomocník, ale bohužel čím snazší je přístup pro klienta, tak pokud se dostane do nepravých rukou, tak o to snazší je pak ten přístup pro kohokoliv jiného.
Ivana Karhanová: Já jsem na začátku zmínila dva koncepty Banking as a Service a Banking as a Platform. Pokud tomu rozumím dobře, banka dokáže svoje prostředí nabídnout různým fintechům, start-upům, které prostřednictvím té banky můžou své služby nabízet klientům. Naopak Banking as a Service je přístup, kdy jednotlivé start-upy můžou využívat bankovní klienty. Myslíte, že něco takového se podaří více rozvinout? I v ČR mi zatím připadá, že mezi fintechy a bankami je tak trochu čínská zeď.
Michaela Bauer: Definic je asi víc. Ta, kterou jste nabídla, je jedna z nich. Myslím, že se toho v České republice děje opravdu hodně. Začnu tím, že většina z velkých i středně velkých bank spolupracuje nějakým způsobem s fintechy i start-upy.
Každý z nás si zvolil trošku jinou cestu, ale většina z nás v bankovním sektoru má minimálně dva modely spolupráce. Většina nainvestovala, takže jsme spoluinvestoři některého fintechu podle toho, jak nám to ladí do našich strategií, ať už je to v oblasti různých vychytávek pro firemní klientelu nebo pro retailovou klientelu. A většina z nás spolupracuje na komerční bázi.
Třetí, co my v ČSOB děláme, je, že pomáháme start-upy inkubovat. To děláme v rámci našeho CSR pilíře. Nic za to nechceme a nebereme si podíl v té dané firmě, proto to zmiňuji jako samostatnou kategorii. Ale přesto nám to dělá radost, protože se nám opravdu daří spoustu mladých i starších start-upistů nakopnout, nasměrovat správně. Za úspěch považuji i to, když to někdo z nich nakonec vzdá, protože si třeba díky našemu inkubátoru ověřil, že ten jeho business model, nápad není životaschopný. Takže než tam utopil či utopila pár milionů a…
Ivana Karhanová: Pár let života…
Michaela Bauer: A pár let života, tak si to uvědomí. Díky expertům, které mají k dispozici, ať už od nás ze skupiny nebo i externistů, kteří jim radí v safe prostředí bez tlaku na spolupráci a performance, vydělávání. Tohle všechno si myslím, že je opravdu velmi užitečné.
Míváme vyšší desítky přihlášek do každého toho inkubační ho kola. Děláme to dvakrát za rok, vybíráme těch start-upů mezi osmi deseti, mezi nimi bylo i několik skvělých firem, které potom získaly investice v řádu milionů dolarů. Takže jsem za tohle hrozně ráda.
Miluju to, protože je to ještě trošku samostatná aktivita s některými z těchto našich start-upů. Díváme se na fintechy i šířeji a navazujeme komerční spolupráci. Takže ano, platí, že díky partnerství v komerčním podobě se dostávají k poměrně velké základně, k velkému objemu byznysu, protože když jejich řešení je nasazeno ve skupině typu ČSOB nebo KBC, tak o tom si spousta start-upů může opravdu nechat jenom snít.
Ivana Karhanová: Můžete typově zmínit, co jsou třeba ty služby nebo produkty, které takto dodávají právě start-upy?
Michaela Bauer: Můžu zmínit konkrétní firmu Resistant AI, která na bázi umělé inteligence detekuje podvody. Resistent AI vyhrála dokonce tendr. Ne proto, že byla v našem inkubátoru, ale protože jsou tak dobří. My jsme jenom sami sobě pomohli tím, že jsme o nich věděli. Dneska skenují miliony dokumentů, nejenom v ČSOB tady v České republice, ale i v jiných zemích.
Díky umělé inteligenci rozpoznáváme, jestli dokument je pravý, nebo vykazuje nějaké znaky případné úpravy. Ale abych nezůstala jenom u start-upů, chci říct, že komerční spolupráce je úplně běžná a investiční participace – ať u nás či v dalších bankách – se taky stává poměrně běžnou. Snažíme se sledovat nejenom trendy a hledat start-upy takové, které na bankovnictví nějakým způsobem fitují, ale rozšiřují oblast zájmu a mají už něco, co banka nemá, nebo by poměrně dlouho vyvíjela, kdyby to vyvíjela sama.
Když dám příklad třeba z našeho ranku, dostanu se k Banking as a Service, protože jedna z těchto služeb je Buy Now, Pay Later, tedy odložené placení. Tento produkt pochází ze Skandinávie. Jejím asi nejznámějším představitelem je firma Klarna která vstoupila i na český trh.
U nás máme Mall Pay, který jsme si do skupiny přikoupili před nějakými dvěma třemi lety. Od října jsme ho přejmenovali na Skip Pay. Společně s Twistem, který začal několik let před námi, jsme na trhu zatím byli nejetablovanější. Teď, po určitých změnách na straně našeho partnera, jsme si od Mall Group dokoupili stoprocentní podíl.
Skip Pay je služba, kterou dneska, kdybychom měli opravdu vyvíjet od nuly, tak nám to bude trvat několik let trvat. Takhle jsme měli, nechci říct hotový produkt, protože ten produkt se dál vyvíjí, ale je možné ho v různých podobách používat jako takové embedded finance. Jsou to finanční služby, které se vnořují do běžných, jakýchkoliv jiných procesů, kterými si lidé procházejí.
Takže banka v téhle filozofii a v Banking as a Service má za cíl být neviditelnou a být tam v podobě služby a tam, kde je klient. Tohle zhruba vystihuje Banking as a Service. Většinou se to odvozuje od placení jako takového a zároveň se na to dají navazovat jak různé spořicí či investiční produkty, tak různé půjčovací produkty.
Ivana Karhanová: Tak popisuje spolupráci bankovního sektoru se start-upy a fintechovou scénou Michaela Bauer, členka představenstva ČSOB zodpovědná za inovace a digitalizaci. Díky, že jste přišla do studia a někdy na slyšenou.
Michaela Bauer: Děkuju. Na shledanou.