O omnichannelu má spousta lidí různé představy. V Bonami, e-shopu s nábytkem a bytovými doplňky, to dělají tak, že výhody online světa promítají do kamenných prodejen. „Přijdete tam a nemusíte si koupit jenom to, co je tam v regálu, ale můžete si koupit cokoliv, co je na našem e-shopu, a my vám to doručíme domů, nebo si zboží rovnou odnesete,“ říká v Adastra podcastu ředitel logistiky a prodejní sítě Bonami Jan Klička.
- Kdy se e-shopům vyplatí mít vlastní dopravu, a kdy je lepší využít služeb dopravců?
- Jaké jsou možnosti využití automatizace, strojového učení a umělé inteligence ve skladech e-shopů?
- Proč se některým e-shopům vyplatí zřídit kamenné prodejny třeba v obchodních centrech?
- Jaké výhody v retailu přináší omnichannel?
Poslechněte si podcast
Přečtěte si podcast jako rozhovor
Ivana Karhanová: Do Bonami, e-shopu s nábytkem a bytovými doplňky, přišel původně z Alzy. Říká, že vedle ní je každý e-shop vlastně malý. V Bonami nyní propojuje online svět s kamennými pobočkami. Soustředí se na omnichannel a podle vlastních slov se má stále co učit. Jan Klička, ředitel logistiky a prodejní sítě. Dobrý den.
Jan Klička: Dobrý den.
Ivana Karhanová: Bonami stále využívá dopravy třetích stran, ať už to je PPL, DHL, DPD, Česká pošta. Doufám, že jsem zmínila všechny, kteří tu operují.
Jan Klička: Dokonce některé, které nepoužíváme. A je jich spousta dalších, protože dneska působíme v devíti zemích v Evropě. A našich partnerů je ještě více.
Ivana Karhanová: Když dopravce neudělá něco správně, křičí zákazník na dopravce, nebo na vás?
Jan Klička: No, zkušenost říká, že zpravidla na nás jako na e-shop, který posílá produkt, málokdy na dopravce.
Ivana Karhanová: Znamená to, že byste třeba do budoucna chtěli dopravu třetích stran nějak omezit nebo případně úplně eliminovat? Jde to vůbec?
Jan Klička: Bylo by to hezké přání to eliminovat, ale všechno záleží na velikosti shopu, na počtu balíků, které posíláte do jednotlivých destinací. My jsme už takový pokus před více než dvěma lety udělali.
Jednu část sortimentu týkajícího se pohovek a velkého deskového nábytku si vozíme sami v určitých regionech, ale naše velikost nám prostě nedovolí zásobovat nebo posílat zákazníkům zboží naší službou.
Ivana Karhanová: Jste na to pořád moc malí?
Jan Klička: Je to tak. I spousta mnohem větších e-shopů je pořád na to stále malých v rozměru ať České republiky, nebo nějakých jiných trhů.
Ivana Karhanová: To znamená, že i kdybyste vlastní dopravou posílali všechny balíky, i ty menší, i ty větší, tak pořád jste na to malí?
Jan Klička: Pořád jsme na to malí a vlastně v Čechách neexistuje hráč, který by dokázal plošně zajistit, aby mu cena balíku, ať už na adresu, nebo do pickup pointů vycházela tak dobře, jako když využije služeb třetích stran, kde se konsoliduje mnohem víc balíků do přepravní sítě.
Dnes se bavíme o více než 100 tisících denně. Jedna věc je totiž kvalita servisu zákazníkovi, na druhou stranu hraje roli také cenovka.
Ivana Karhanová: A když se na to podíváme z pohledu zkušenosti zákazníků, kteří jsou příjemci zboží, co vám z toho plyne? Kterou službu má cenu rozvíjet a držet, a co se snažit postupně nahrazovat?
Jan Klička: My jsme to vlastně historicky udělali. Služby, které byly nejvíc problémové, byly vždycky spjaté s nějakými nadrozměrnými produkty, jako byly sedačky nebo nábytek.
Když používáte konvenčního přepravce, tak on zpravidla nemá jeden sklad nebo jedno depo, ze kterého zboží expedujeme po celé zemi nebo po celém regionu, ale má těch dep víc. No, a v tom procesu potom dochází samozřejmě k překládkám zboží, což znamená, že každá překládka rozměrného produktu, který je zároveň trochu křehký nebo obal prostě nezajistí stoprocentní ochranu v každé situaci, tak způsobí nějaké poškození.
Takže to bylo to, co jsme se snažili eliminovat, a proto jsme zavedli vlastní kurýrní službu právě pro tyto případy. Z našeho centrálního skladu v Jenči a Dobrovízi – máme dva sklady, ale je to centrální model skladování – posíláme zboží do vybraných regionů přímo naší službou. To znamená, že eliminujeme překládku na dalších depech.
Ivana Karhanová: Jak byste museli být velcí, aby se vám vyplatila vlastní doprava? Desetkrát?
Jan Klička: Vlastní doprava po celé republice?
Ivana Karhanová: Ano.
Jan Klička: Možná ani to by nestačilo.
Ivana Karhanová: Vy jste i historicky pro média zmiňoval, že chcete mít co největší část vašeho byznysu pod vlastní kontrolou. Co vám tedy po těch pár letech, co řídíte logistiku, z toho plyne? Co má smysl si nechat u vás a co má smysl opravdu nechat třetím stranám?
Jan Klička: Vždycky to záleží na partnerovi, jak na objektivních kritériích hodnocení našich zákazníků, tak na naší interní spokojenosti s tím partnerem. Pokud je ta spolupráce v pořádku, tak nemusí být důvod ho nahrazovat nebo snažit se vymyslet vlastní řešení.
Máme spoustu příkladů, kde to úspěšně funguje. Anebo taky následujete nějaký trend, viz třeba pickup pointy. Před lety prostě skoro vůbec nebyly a je dobře, že se rozmohly, že je možnost posílat dneska zboží už do tisíců odběrných míst a nehrát si na kočku a myš – kurýr se zákazníkem, jak se nahánějí, že zákazník nemůže a tak.
Ale vypadá to, že jednak samozřejmě jsme limitovaní velikostí, to znamená počtem balíků, které potřebujeme přepravit ke koncovému zákazníkovi, a pokud jde o trh, nemáme napojené všechny dopravce, kteří jsou na tom trhu. Takže máme vždycky ještě z čeho vybrat a případně toho partnera změnit, když s ním nebudeme spokojení.
Ivana Karhanová: Vy jste teď mluvil jenom o dopravě. Je ještě něco za vás, kde byste chtěli třeba eliminovat třetí strany?
Jan Klička: Je otázka, co považujeme za třetí stranu. Určitě třetí strana může být třeba picker v automatizovaném skladu. Ale přímo v rámci té služby mě teď nic nenapadá.
Ivana Karhanová: A když už jste zmínil sklad, tak vy máte přes 55 tisíc metrů čtverečních skladů.
Jan Klička: Dneska dokonce přes 70 tisíc metrů čtverečních, ještě jsme je rozšířili.
Ivana Karhanová: Přes 70 tisíc metrů čtverečních skladů… Co v tuto chvíli se dá v takhle velkém, nebo z vašeho pohledu malém skladu automatizovat? A co se ještě nevyplatí?
Jan Klička: Zase hodně záleží, co skladujete, jaká je v podstatě náplň toho byznysu.
Ivana Karhanová: Tak vy jste od extrémně malých věcí až po obývací stěnu nebo sedačku. Je to tak?
Jan Klička: Ano, je to tak. Já jsem historicky i zpracovával nějaké možnosti automatizace a teď zrovna nám běží projekt spolupráce, kde analyzujeme možnosti, kde by se nám ta automatizace vyplatila.
Pořád se nám i z hlediska dostupné technologie ukazuje možnost automatizace u menších položek jako jsou vázy, skleničky, prostírání a dalších věcí do domácnosti – obecně u home decoru. Ale zase se na to díváte z hlediska pořizovací ceny versus ta cena třetích stran, což jsou vlastně naši pickeři, kteří dneska pickují zboží z regálů a dávají ho do přepravky, to pak jede na expedici a zabalí se to a jede to k zákazníkovi.
Takže tento prostor je možné nějakým způsobem automatizovat. Teď o tom dost přemýšlíme, protože je to i nějaký trend, kdy ta automatizace se stává dostupnější z hlediska ceny. Uvidíme.
Ivana Karhanová: A v tuto chvíli vám to zatím vychází jak? Že pořád krátkodobě jsou vlastní zaměstnanci levnější?
Jan Klička: V tuhle chvíli to tak je, ale všechno je to otázka návratnosti. Zatím ta návratnost, co jsme počítali, nevychází tak hezky, že by se nám vyplatilo do toho investovat. Ale je to hodně dané zase tím, že náš sortiment, náš průměrně veliký produkt, není třeba svíčka, ale spíš sada nádobí, talířů.
Do přepravky, která se běžně u těchto systémů automatizace používá, což je velikost třeba 60 x 40 x 30 centimetrů, se prostě sada talířů vejde jedna nebo dvě. To vás limituje ve využití té technologie a pak to není tak efektivní.
Ivana Karhanová: Takže prostě máte moc druhů zboží.
Jan Klička: Máme moc druhů zboží a taky máme dost zboží, které jsou náchylné na poškození, třeba sklenice. Takže díky rychlosti automatizace by to zboží mohli roboti případně poškodit. A je jedno, jestli to je robot zakladač, nebo je to robot, který jezdí na regálu nahoře.
Ivana Karhanová: Když už máte takto obrovské množství skladů, používáte nějakou automatizovanou nebo chytrou predikci založenou na různém strojovém učení, nebo umělou inteligenci, která by se snažila minimalizovat zboží, které vám v tom skladu visí dlouho a drží cash flow?
Jan Klička: No, nejsme ještě tak daleko, že bychom používali strojové učení, ale jsou to prostě nějaké algoritmy, které se dlouhodobě probírají se spoustou lidí a dělá se té věci takový fajn tuning.
Ivana Karhanová: Manuálně ale?
Jan Klička: Ano, je to manuálně, založené vždycky na historických datech. Podíváte se, jak to vlastně vyšlo. Model se postupně upravuje a pořád se učíme z chyb, ale děláme to my jako lidi. Neděláme to zatím strojově, ale myslím si, že do té fáze taky dospějeme.
Ivana Karhanová: Můžeme říct, že změny, které se teď na trhu dějí, ať už to je energetická náročnost nebo růst ceny práce, v podstatě urychlují potřebu těchto změn?
Jan Klička: Určitě, je to hrozně vidět na tom, že i nabídka těch řešení je mnohem širší a mnohem promyšlenější, než byla před pár lety.
Ivana Karhanová: Třeba i před dvěma lety, kdy přišel první lockdown?
Jan Klička: Vypadá to, že ano protože vidím, že technologicky, obzvlášť v logistice, se spousta věcí začala měnit směrem k automatizaci a hledání cest, proč tu automatizaci zavést a neházet v uvozovkách ty klacky pod nohy. Jakýkoliv výkyv ve výpadku lidí, protože prostě ty sklady dneska vyžadují lidskou přítomnost a velmi často je tvoří jenom lidi, je velmi senzitivní, zatímco stroj covid prostě nedostane, takže o to je to jednodušší.
Ale samozřejmě zase teď, v tuhle chvíli to podrývá, jak jste říkala, ceny energií. To je něco, co asi dneska bude zase dost vstupovat do té návratnosti. Kdo si třeba spočítal, že se mu vyplatí automatizace před rokem, tak už to nemusí dneska platit, pokud očekává nějakou kratší návratnost té investice.
Ivana Karhanová: Jak to teď myslíte – že když to před rokem vyšlo, tak to letos nevyjde?
Jan Klička: Když se vám dvakrát až pětkrát zdraží elektřina, tak roboti místo toho, aby jedli a pili, prostě spotřebovávají elektřinu. Takže je možné, že tenhle element do toho může někomu hodit vidle.
Ivana Karhanová: Co je podle vás v tuto chvíli největší brzdou rozvoje Bonami? Když vynecháme to, že nejsou lidi na trhu, to říkají úplně všichni.
Jan Klička: Podle mě je to samotná tržní situace, protože ta je možná dokonce volatilní za poslední dva a půl roku. Myslím si, že největší blocker je stabilita trhu, to, že dokážete predikovat, jak to skutečně bude, na několik měsíců dopředu a nejenom v horizontu několika týdnů. Ale to není jenom náš blocker.
Tady si myslím, že sdílíme obecně jako e-commerce platforma celý tento problém. Samozřejmě taky záleží, co prodáváte. Pokud budete nabízet pokoj, budete nabízet nějaké elementární věci k živobytí, tak asi ta predikce bude stabilnější než třeba v našem segmentu.
Ivana Karhanová: Třeba pivo.
Jan Klička: Třeba pivo, přesně, než prostě v našem segmentu, protože sedačku si nekupujete úplně každý týden. Obecně je vidět nervozita.
Vždycky, když vidím titulky ve zprávách nebo když si pustím televizi a podívám se na zprávy, tak se nedivím, že ty lidi jsou nervózní a nechtějí třeba v tuhle chvíli nic moc kupovat a velmi opatrně našlapují, do čeho budou teď dávat peníze, protože je to doslova masáž každý den. Prostě dva až tři titulky ohledně toho, co se bude zdražovat, jestli se něco zastropuje, a že se něco změnilo. Nejistota tam určitě je a obecně hodně ovlivňuje nebo brzdí rozvoj e-commerce.
Ivana Karhanová: A i vy jste třeba teď v situaci, kdy zvažujete, zda další investice realizovat nebo ne? Nebo ještě takový dopad na e-commerce segment tu není?
Jan Klička: Co se týká přímo u nás, tak my jsme investice už před nějakou dobou zastavili, protože jsme poslední dva roky, někdy až do léta tohoto roku, poměrně masivně investovali jak do skladů, tak do technologie i do rozvoje naší offline nohy, kterou budujeme. Takže v tuhle chvíli jsme investice pozastavili a čekáme taky, co bude, kam se trh bude vyvíjet.
Ivana Karhanová: Když jste zmínil tu offline nohu, tak vy jste otevřeli několik showroomů, což je pro online hráče v podstatě největší překvapení, když se rozhodne jít do kamenného světa.
Jan Klička: Nejsou to jenom showroomy, je to koncepčně prodejna, která má za cíl primárně vystavit zboží. Z čeho jsme ale překvapení je, že já vlastně tady v okolí neznám žádnou firmu, která by se vydala v našem segmentu tímhle směrem.
Ivana Karhanová: Taky je spousta opačných.
Jan Klička: Je spousta opačných, ale samozřejmě ty narážejí. A bylo to vidět za covidu. A my jsme se rozhodli přesně ve chvíli, kdy začínal covid, spustit několik prodejen, protože jsem měl připravený nějaký plán.
Takže jednak nás samozřejmě překvapil výpadek zákazníků, protože nemohli do těch obchodů, to byla první věc. A tím pádem se nám malinko zbrzdil celý vývoj naší offlinové nohy, protože jsme neměli data.
My jsme prostě nevěděli, protože těch prodejů díky tomu, že obchody byly dost dlouho zavřené a pak různě na přeskáčku – v létě byly otevřené, pak se zase na Vánoce zavřely. Jinak to bylo na Slovensku, jinak to bylo v Čechách.
Ivana Karhanová: Spousta asi jednorázových faktorů…
Jan Klička: Přesně. Takže když jsme se po prvním roce, co jsme měli pár obchodů v provozu, dívali na ta data, tak já říkám: Hele, já vlastně v nich nevidím v tuhle chvíli žádný trend, protože byla silně ovlivněná tím, co se dělo s trhem.
Až teprve po dvou letech a po nějaké větší zkušenosti a taky po neustálém tuningu a hledání správné propozice v offlinu, který se pořád vyvíjí, jsme zjistili, že jsme se trochu zmýlili v tom, jaký typ zákazníků tam bude chodit.
Ivana Karhanová: Trochu, nebo trochu víc?
Jan Klička: Trochu. Nemyslím si, že jsme se úplně zmýlili. Není to úplně o 180 stupňů jinak, ale postupně jsme hledali cestičky, jak našim zákazníkům anebo našim budoucím zákazníkům, který třeba Bonami neznají, být blíž.
Ivana Karhanová: Když jste řekl, že jste se trochu spletli nebo trochu jste to pozicovali jinam, můžete to uvést nějakém konkrétním příkladu?
Jan Klička: Je to velmi jednoduché. Vlastně naše první uvažování bylo nad tím, že ty prodejny uděláme někde v retail parku a naši současní zákazníci si nás nějakým způsobem najdou. Jednak tím, že ta naše prodejna je zároveň výdejním místem a druhak, že je prostě nějakým způsobem přitáhneme. To se ukázalo, že nemusí být dostatečně široká propozice.
A tak jsme jí rozšířili o to, že z těch retail parků jsme začali ty poslední obchody otvírat v nákupních centrech. To znamená pro zákazníky, kteří jdou pouze kolem a vidí Bonami. Ani třeba nevědí, že je to online obchod, ale vidí, že v Bonami mají zajímavé kousky v regálech, prodávají sedačky, je toho hodně pro celou domácnost. Dívají se na to zeširoka. Takže jsme začali nabírat tyhle typy lidí.
Ivana Karhanová: A to vám podle dat funguje?
Jan Klička: To nám podle dat funguje. No, takže se nám vlastně vyplatilo malinko změnit nebo rozšířit tu propozici i pro lidi, kteří vlastně jdou shoppovat do větších obchoďáků a berou nás jako součást toho offlinu, protože online prostě neznají.
Ivana Karhanová: A vy se také soustředíte hodně na omnichannel. Ono je to pořád trochu buzzword, protože do toho spadá spousta věcí podle toho, jak si to kdo namyslí. Co je to ale konkrétně ve vašem příkladě nebo ve vašem případě?
Jan Klička: My omnichannel vnímáme tak, že náš základ je prostě online byznys. Před nějakou dobou se Bonami transformovalo z nákupního klubu do klasického e-shopu. To je, řekněme, nějaké tři roky dozadu, kdy jsme začali měnit složení sortimentu a jeho skladovost.
Takže dneska velká část našeho sortimentu je skladem. A to, co zákazníci chtějí, je také v nějakých devadesáti procentech skladem, což je super. Ale zároveň jsme viděli, že díky tomu, jak je to specifická branže, tak zákazníci chtějí radu, chtějí si i někde produkt vyzkoušet. Tak jsme se rozhodli, že začneme budovat offlinovou část, ale tak, aby nefungovaly vedle sebe, aby to nebylo multi, ale tak, že přijdete na prodejnu a tam vám řeknou: Jestli tohle chcete, tak si to objednejte u nás prostě jako na e-shopu a ono vám to někam přijde.
Jo, ale propojujeme ty světy. To znamená, když někdo byl zvyklý na Bonami nakupovat online a přijde k nám do offlinu si vyzvednout svoji zakázku, anebo se tam prostě dostane, protože vidí, že máme prodejnu třeba na Chodově, tak se tam jde podívat, dostane servis, který byl vlastně v tom onlinu. To znamená, že se snažíme promítnout v té prodejně online svět na šíři toho sortimentu, na všech možnostech, které nabízí online.
Ivana Karhanová: Jak si to mám představit?
Jan Klička: Přijdete tam a nemusíte si koupit jenom to, co je tam v regálu, ale můžete si koupit cokoliv, co je na našem e-shopu, a my vám to doručíme buď domů, nebo si to vyzvednete tam. Případně vám k tomu nabídneme nějaké poradenství, ať je to návrh interiéru bytu nebo je to prostě nějaká služba navíc. Třeba vám přineseme domů novou sedačku a starou odneseme. Takže je to rozšířené o tento servis, který neodděluje ty dva světy, ale propojuje je. A i kolemjdoucí jsou dost často překvapení, že máme online 50 tisíc produktů.
Ivana Karhanová: Chtěla jsme se zeptat, kde je podle vás budoucnost e-shopů, ale mám pocit, že jste mi to i bez té otázky začal popisovat. Že je to možná právě propojení kamenného a onlinového světa a těch procesů za tím.
Jan Klička: Já si to myslím. Obzvlášť v naší branži. Třeba při koupi nového mobilu vám velmi často stačí jenom jeho obrázky, protože mobil už používáte mobil hodn let a moc vás toho na něm nepřekvapí, protože se nic zásadního nemění. Samozřejmě technologicky ano, ale tvarem a užíváním je to víceméně stejné, zatímco sedačka nebo židle, nový kuchyňský stůl, to jsou velmi často designové originální kousky, které nabízíme. A ty lidi to chtějí vidět.
A právě proto dáváme na prodejny i naše bestsellery, aby lidi měli představu o tom, jak jsou ty produkty vyrobené, v jaké kvalitě, jak jsou pohodlné na sezení. A tam, kde už prostě není prostor, protože ta prodejna by samozřejmě musela být obrovská, abychom to od prezentovali všechno, tak se snažíme mít vzorníky, primárně vzorníky látek, kdy zákazník si chce vyzkoušet jenom materiál na pohmat, což je velmi důležitá věc.
Nebo chce prostě tu kvalitu vidět, a taky barvu. Velmi často se nám stává, a tady je to podobné jako s fashion, že prostě fotka na webu není přesně taková, jaký je ten materiál ve skutečnosti.
Ivana Karhanová: No, a hlavně na každém monitoru vypadá jinak.
Jan Klička: Přesně. A tohle nezkalibrujete napříč tou zákaznickou zkušeností. Takže k tomuhle slouží ta offlinová noha.
Ivana Karhanová: Co chce podle vás dnešní zákazník od e-shopu?
Jan Klička: No, dřív jsem byl přesvědčený, že to je rychlost, ale pak se mi to vyvinulo tak nějak ve spolehlivost kombinovanou s rychlostí. A ještě bych k tomu přidal kvalitu samotného produktu. Teď nemyslím jenom to, že přijede včas a zákazník bude spokojený s tou službou, ale i kvalitu produktu, který si kupuje.
Ivana Karhanová: Myslíte, že je dost zákazníků na velikost e-shopu, jako je Bonami? A teď si myslím, že je opravdu veliký vzhledem k české populaci a zákazníkům, kteří jsou schopní ocenit a zaplatit tu kvalitu.
Jan Klička: Vypadá to, že ano, že spousta lidí je ochotná zaplatit za tu kvalitu, ale ono dražší ještě neznamená kvalitnější. To je potřeba zmínit. Dost často se to zaměňuje, ale dražší produkt nemusí nutně znamenat kvalitnější.
A záleží, co taky někdo považuje za kvalitu, ať je to v naší branži kvalita materiálu, nebo je to konstrukce třeba sedačky. Jak dlouho takový produkt má vydržet? Každý má od něj trochu jiné očekávání. K tomu, aby se ta očekávání co nejvíc sjednotila, nebo aby se zákazníkovi velmi objektivně podala ta informace, má sloužit vizuální zážitek na tom webu. To znamená mít produkt dobře nafocený, mít u něj správně parametry.
My jsme hrozně moc udělali za poslední dobu na parametrizaci těch produktů a pořád je v některých kategoriích rozšiřujeme, protože to byly nejčastější produktové dotazy. Zákazník nám prostě napsal nebo zavolal: Hele, a nohy u té židle jsou opravdu dřevěné, nebo je to jenom nějaká dýha, nebo co to je? Ptají se na takové věci, takže je důležité být poměrně přesný v popisu toho produktu včetně strukturovaných parametrů.
No, a potom je důležité pro ty, kteří si chtějí zboží opravdu vyzkoušet, mít tu možnost přejít do offlinu, tam si to vyzkoušet a pak online objednat. Anebo si to přímo odnést z toho obchodu.
Ivana Karhanová: Několikrát jste zmínil zákaznickou zkušenost. Jak ji měříte, jak ji kvantifikujete?
Jan Klička: Jsou to klasické metriky. Jednak samozřejmě dostáváme feedback od našich zákazníků jakoukoliv formou, ale to je samozřejmě zpravidla tehdy, kdy se něco nepovede, kdy se customer servis aktivuje ve chvíli, kdy se něco nepovede.
Ale abychom tomu předcházeli, tak na základě celé objednávky, případně produktů nebo dopravy posíláme náš hodnoticí formulář. Stavíme na tom nějakou formu net promoter score (NPS) upravené pro nás. Není to klasická NPS, prostě díváme se na to buď jako na škálu od jedné do čtyř, nebo u něčeho jedné do deseti, to je různé. Ale když jsem přišel do Bonami, tak mě mile překvapilo, že je hrozně moc zákazníků, kteří hodnotí naše produkty.
Ivana Karhanová: Kolik jich je v procentech?
Jan Klička: Jsou to vyšší desítky procent, což mě překvapilo.
Ivana Karhanová: Obecně při přepravě se jako nejdůležitější hodnotí nebo zmiňuje poslední míle. Vy máte vlastně tři způsoby doručení: buď třetí strany, vlastní v případě nadměrné přepravy, anebo to zákazníci mohou vyzvednout na vašich prodejnách.
Jan Klička: Ano.
Ivana Karhanová: Co z toho zákazníci volí nejčastěji nebo nejraději?
Jan Klička: Dost záleží na regionu, kde to je. Tam, kde jsme se stali dostupní přímo s našimi prodejnami, tak už se pohybujeme třeba někde okolo dvaceti třiceti procent, kdy zákazníci přijdou na naši prodejnu, což je skvělé.
Ivana Karhanová: Což je to, co vlastně chcete.
Jan Klička: Což je to, co přesně chceme – seznámit je obecně s naším fungováním, s principy, kterým věříme a které chceme budovat. Výrazně stoupla obliba pickup pointů, jejich zastoupení je už masivní.
Ivana Karhanová: Myslíte si, že je těžší jít z offlinu do onlinu, anebo z onlinu do offlinu?
Jan Klička: Podle mě je těžší pro offlinového hráče jít do onlinu, než jít pro onlinového hráče do offlinu. Myslím si, a je to můj soukromý názor, že když e-shop jde budovat fyzické prodejny, tak je to o něco jednodušší.
Říkám to jako nezávislý pozorovatel několika předcházejících měsíců, a možná je to i mým zatížením, protože v e-commerce dělám víc než deset let.
Ivana Karhanová: Jak to? Já to bych to totiž tipla přesně naopak.
Jan Klička: Já jsem si to taky myslel, ale dost často se mi ukazuje, že ti kamenní hráči tím, jak mají dlouho postavené všechny sklady a prodejny na nějakých principech, tak vlastně nejsou tak dynamičtí pro tu změnu.
V e-commerce jsem vždycky zažil, že jsme se velmi rychle dokázali nebo snažili přizpůsobit situaci ať byla jakákoliv, a cokoliv nás čekalo, tak jsme dokázali nějakým způsobem proměnit v něco snad i úspěšného, anebo jsme se z toho poučili a šli jsme prostě dál.
U společností, které jsou kamenného rázu, bych řekl, že je to opravdu jako hýbání s kameny, že je to prostě těžší.
Může to být dané historií té firmy, že je tady dlouho a má nějakou velmi zažitou strukturu, jak ty věci řeší. Pro ni udělat asi kvalitní e-shop je mnohem těžší právě kvůli velmi robustním a zavedeným strukturám než pro menší hráče, kteří jdou z onlinu, ale jsou dynamičtější a dokážou se víc přizpůsobit.
Ivana Karhanová: Říká Jan Klička, ředitel logistiky a prodejní sítě Bonami, e-shopu s nábytkem a bytovými doplňky. Díky, že jste přišel do studia a někdy na slyšenou.
Jan Klička: Díky za pozvání.