Komplexita IT prostředí i počet systémů pojišťoven roste s postupující digitalizací. Pro IT oddělení je to velká výzva. "Incidentů vzniká během minut až hodin několik. Jsou incidenty, které jsou naprosto běžné, třeba se někde přetíží CPU nebo dochází místo na disku. Pak jsou incidenty, díky kterým dochází k nefunkčnosti aplikací, a to už je jiný level problémů. Tam nám pomáhají aplikační monitoringy," říká Pavel Beránek, manažer IT Operations Generali Česká pojišťovna.
- Kdo je klientem IT oddělení pojišťovny?
- Kde nachází IoT uplatnění v pojišťovacích službách a kde jsou zatím rezervy?
- Jak v pojišťovně přistupují k řešení incidentů v systémech?
- Jak postupuje v Generaci České pojišťovně adopce cloudu a automatizace procesů?
- Čím se dnes vyznačuje kvalitní IT senior v pojišťovně?
Poslechněte si podcast
Přečtěte si podcast jako rozhovor
Ivana Karhanová: IT oddělení pojišťoven čelí výzvám. Trh se mění. Tlak na rychlost a inovace stoupá. Na všechny hráče na trhu se valí potřeba cloudu. Počet systémů a celková komplexita stále roste. Jak se to daří zvládat Generali České pojišťovně, která patří na českém trhu dle předepsaného pojistného na absolutní špičku? Hostem tohoto podcastu je Pavel Beránek, manažer IT Operations Generali Česká pojišťovna. Dobrý den.
Pavel Beránek: Dobrý den vám i našim posluchačům.
Ivana Karhanová: Jak byste jednoduše popsal IT oddělení v pojišťovně?
Pavel Beránek: Zajímavá otázka. IT v pojišťovně si myslím, že není víceméně vybočující ze standardního IT světa. To znamená, že IT jako takový najdete v mnoha korporacích, různých industries, a myslím si, že základ je všude stejný. Vždycky jsou tam nějaký IT procesy, který udržujete. Vždycky je tam vývoj a péče o infrastrukturu – železo, jak říkáme. Ale to, co tam potom bude tvořit specifikum, je v tomhle případě zákazník. Je to on, komu službu doručujeme.
Ivana Karhanová: A kdo je zákazníkem IT oddělení v Generali?
Pavel Beránek: Těch zákazníků je tam spousta. Jsou to interní zaměstnanci. Je to front office, to znamená obchodní služba, která se nám rozpadá do dalších prodejních kanálů. A v neposlední řadě jsou to i klienti.
Ivana Karhanová: Jak moc souvisí klient s IT oddělením v pojišťovně? Možná zaplatím pojistný a o pojišťovně ideálně nevím.
Pavel Beránek: To je ta lepší varianta, že o pojišťovně nevíte. To znamená, že všechno tam funguje. A teď nemyslím z pohledu IT, ale obecně procesy fungujou… To, co IT dělá v pojišťovně, je z mého profesního pohledu podpora procesů. Jsou tam procesy, který řídí byznys nebo doručují byznys zákazníkům, ať se jedná o likvidační procesy nebo procesy sjednání nových smluv. Je tam toho víc. Tyhle procesy je zapotřebí podpořit aplikacemi. A dneska ten svět už je takovej, že bez aplikací neexistuje. Už vlastně neexistuje žádný způsob sjednání smluv, řekněme, offline, jak to bývalo dřív. Přišel prodejce s igelitovou taškou plnou sazebníků, z toho začal něco počítat a pojistku napsal na průpisový návrh. Takový svět je už dneska over. Už se pohybujeme jenom v digitálním světě, jak se říká. A tam roste důležitost IT.
Ivana Karhanová: Ještě mě teď napadá jeden segment v pojišťovně, který by mě zajímal – jsou to byznys analýzy. Předpokládám, že lidi v pojišťovně, krom toho, že počítají rizika, se snaží jít nějakým způsobem s trhem a vymýšlet, co zákazníkovi, jak přizpůsobit, kde něco udělat levnějc, něco udělat líp.
Pavel Beránek: Byznys analýza je nedílnou součástí našeho světa. Jak jste naznačila, jedná se o inovace, který vymýšlí. Respektive chce po IT, aby zhmotnila myšlenku do kódu a například prodejní aplikace. Ale není to vždy jen o byznys analýze. Je to také o sledování trendů – třeba i na technologickém poli, které IT musí sledovat. IT je vlastně partnerem byznysu. Není to jednostranný, je to symbióza. I my chodíme s technologickými novinkami a ty s byznysem dáváme dohromady a přinášíme v život.
Ivana Karhanová: Kdy máte pocit, že vás byznys začal brát jako parťáka a ne jako: „Hele, my potřebujeme, tak dodej“?
Pavel Beránek: To je věčná otázka. Člověk se občas cítí v jedné roli, občas v druhý roli. Ale myslím si, že když jednám s kolegy z byznysu, tak z nich cítím, že jsme partneři, že si uvědomujeme oboustranně, že jsme na sobě strašně závislí. A že dneska vlastně nejsem nic bez byznysu. Byznys tvoří přidanou hodnotu firmy, zisk, prostě předpisy, který nosí a který já potřebuju na to, abych mohl fungovat, abych mohl investovat i do infrastruktury a do lidí, do jejich vzdělání apod. Na druhou stranu byznys, pokud by tady nebylo IT, tak se musí vrátit zpátky k dobám, kdy se chodilo s těmi igelitkami, což už se nikdy nestane, protože očekávání zákazníků je úplně někde jinde. Prostě se potřebujeme.
Ivana Karhanová: Jak moc potřebuje pojišťovna využívat real-time data nebo online data?
Pavel Beránek: Real-time data pro pojišťovnu jsou jedna z těch důležitějších věcí. Nebo důležitějších… Důležitost těch dat v tuhle chvíli roste. I my musíme velmi rychle reagovat na to, co se děje. A teď myslím, co se děje z pohledu likvidačních procesů, třeba z pohledu chování zákazníků. Dneska už máme spoustu věcí, který nám v tomhle nahrávají. I my si s tímhle tím hrajeme. Neříkám, že by to byla úplně běžná součást, ale ty myšlenky a nějaký PoCčka existujou. Hrajete si s daty, který online získáváte z IoT zařízení, a snažíte se na ně reagovat, včetně benefitu pro klienty. Teď třeba narážím na životním pojištění. Pokud naši klienti vykazují určitou aktivitu, myslím fyzickou aktivitu, jsme schopni a ochotni jim potom refundovat náklady na pojistku.
Ivana Karhanová: Já si pod tím představuju v podstatě to, že pojišťovně poskytnu svoje data – můžeme se bavit o jakýchkoliv agregovaných datech z mých chytrých hodinek nebo jiných aplikací.
Pavel Beránek: Přesně tak to je. Máme na to speciální aplikaci a v rámci ní se sbírají hodnoty o tom, jakým způsobem provádíte nějakou fyzickou aktivitu a na základě toho získáváte kredit, který se vám potom proměňuje v bonusy.
Ivana Karhanová: Když jste zmínil IoT, tak vlastně jediný použití IoT v pojišťovně, který zatím znám, se hodně pojí s pojištění majetku. V podstatě s neživotem.
Pavel Beránek: To u nás zatím není. Měli jsme úvahy o tom, že bychom používali IoT zařízení, jako třeba čidla do domácností, ale k tomu musíme dospět my i naši klienti. Ještě pořád to není úplně jednoduchá záležitost z pohledu napojení zařízení k získávání dat, ale i z pohledu, čistě pragmaticky, nákladů, který jsou spojený se zařízením a jeho provozem. Prodražuje to pojistku jako takovou.
Ivana Karhanová: Prostě za tím není business case.
Pavel Beránek: Je to tak. Není tam byznys case. A záleží i na portfoliu zákazníků, jak je složený.
Ivana Karhanová: Zatím tedy IoT máte v PoC kde?
Pavel Beránek: Myslím, že v tuhle chvíli nemáme otevřený PoC, kde se zabýváme IoT věcmi. Naznačil jsem akorát tu naši aplikaci, kde sbíráme online data od uživatelů o jejich sportovních aktivitách, ale v tuhle chvíli nepoužíváme IoT.
Ivana Karhanová: Já jsem na začátku podcastu vypíchla cloud. Tlak na adopci cloudu a přesun všeho možného do cloudu napříč byznysem roste. Jak je to v pojišťovnictví v ČR?
Pavel Beránek: Já si myslím, že tlak není úplně z byznysu, protože byznys má svoje vize založený na aplikacích, na funkčnostech a parametrech, který chce, abychom jako IT dodali. A cloud, vnímám, že je spíš technologičtější vrstva.
Ivana Karhanová: Pro vás je to nástroj.
Pavel Beránek: Je to pro mě nástroj, který má nějaký parametry a nějakou cenu. S tím já musím pracovat. My jsme tady od toho, abychom byznysu doručili to, co chce, a zvolili si platformu, která je pro to nejlepší. A to může být ten on-premise svět, to železo, anebo to taky může být cloud. Cloud pro mě znamená využití nějakých speciálních případů use casů, ve kterých má třeba pro naši korporaci smysl. A ten já vidím zejména ve využití speciálních technologií, třeba nějakých PoCéček. Abychom nemuseli ty technologie hned nakupovat, můžeme si je vyzkoušet v cloudu. Nebo pokud bychom měli aplikace, který by vyžadovaly vykrytí nějakých jako výkonnostních peaků, tak tam ten use case taky vidím velmi pozitivně. Na druhou stranu jsme velká korporace, která má datová centra po Evropě, takže toho železa máme spoustu i včetně toho výkonu. Takže primárně se zaměřujeme na utilizaci těchto interních možností, ale pak se díváme na cloud ve chvíli, kdy chceme naplnit nějaký speciální use case, pro který vlastně ještě nemáme uvnitř pattern.
Ivana Karhanová: Bavila jsem se s Vaškem Dorazilem, Head of Data v Eurowagu, že byznys mu říká: „Měj ty data, kde chceš, třeba v ledničce, jen nám je dej ve chvíli, kdy je potřebujeme.“ V Generali to funguje stejně?
Pavel Beránek: To je hezký. Mít někde data – to je taková zajímavá otázka. Kde všude ta data můžeme vůbec mít? Z pohledu legislativy se samozřejmě musíme striktně držet toho, že data musí být minimálně někde na území Evropské unie. A pak musíme splnit samozřejmě další podmínky, co se týče hlavně zabezpečení, security obecně.
Ivana Karhanová: Jste regulovaný subjekt.
Pavel Beránek: Přesně tak. Máme omezení, že nemůžeme používat samozřejmě cloudy asijského regionu a podobný věci, včetně Ameriky. Tahle omezení tady jsou. Ale nemyslím si, že dneska je to překážka. Myslím si, že dneska i ten regulátor ví, že tahle technologie a potenciál tady je a firmy ho běžně využívají. Dřív to problém byl. Dáme data do public cloudu – nemyslitelná věc. Dneska už je to naprosto normální. S příchodem masivního využití cloudů a velkých hráčů jako Microsoft, AWS, Google, to není vůbec žádnej problém. I s tím regulátorem, pokud splníme určitý podmínky, se domluvíme a data tam budou. Hloupý příklad je třeba Microsoft 365. To je vlastně moderní Office obalený službami Microsoftu. Všechny vaše data jsou okamžitě někde v cloudu. Jakmile použijete mail, One Drive, tak prostě všechno máte v cloudu.
Ivana Karhanová: Já jsem kromě cloudu zmínila ještě komplexitu – počet systémů, core systémů, komplexnost jejich architektury neustále roste. Kolik má Generali aplikací?
Pavel Beránek: Když to vezmu ad absurdum, tak jich bude někde kolem tisíce, ale do toho pemza aplikačního portfolia se počítá úplně všechno. To znamená, opravdu jsou to ty nejmenší aplikace v rámci Generali. Pokud se budeme bavit o počtu core aplikací, tak se dostaneme někde kolem 200 top aplikací a z toho se možná budeme pak bavit o kritických aplikacích.
Ivana Karhanová: Teď jste mě předběhl s otázkou. Kolik z nich je fakt kritických, bez kterých pojišťovna nebo byznys nepojede?
Pavel Beránek: Tam už se zase dostáváme o řád níž. Jsou to desítky. Vždy jsou to desítky aplikací, který podporujou core byznys. Nějaké jsou back office, to znamená správa klienta a jeho pojištění, plateb, plnění a podobně. A pak je to front office, to znamená přímá obsluha klienta, včetně prodeje nového pojištění nebo finančních produktů. A tento počet aplikací pokrývá oba procesy. Vedle toho samozřejmě v pojišťovně existujou ještě další spousty procesů, který musíme podporovat, ať už se jedná o finanční sektor, řízení rizik, účetnictví, ale i facility, správa a fungování budovy apod.
Ivana Karhanová: Tiskárny a další věci. 🙂
Pavel Beránek: Ano, všechny ty nezbytný věci kolem. Ne, to si dělám srandu. 🙂
Ivana Karhanová: Jak přistupujete k tomu, abyste dokázali zajistit, že se nic nesesype? Nebo respektive abyste dokázali včas identifikovat, že by se něco mohlo sesypat?
Pavel Beránek: Tohle je skvělá disciplína, úplná noční můra a potěšení zároveň, kdy musíte mít nějakou věšteckou kouli a včas zjistit, že se něco děje. My toho dosahujeme pomocí různých nástrojů. Hlavně se jedná o segment monitorovacích nástrojů. To znamená, máme nástroje, který nám slouží pro monitoring infrastruktury – něco běží, neběží, někde dochází paměť, přetěžují se nám servery a podobně. To je základní monitoring. Monitoringy s větší přidanou hodnotou, kdy vidíme, jestli aplikace fungujou vůči koncovému uživateli, kterýmu to poskytujeme, to jsou aplikační monitoringy. Dneska už jsou velmi vyspělý a dokážou nám poskytnout pohled na to, že něco začíná být špatně. To znamená, někde se nám třeba prodlužují odezvy ze systémů a v tu chvíli dokážeme rychle zareagovat. Neříkám, že dokážeme zareagovat vždycky včas, to znamená, že uživatel to nepozná, ale minimálně nám to dává nějaký náskok v řešení.
Ivana Karhanová: Prostě už to vidíte ve chvíli, kde se prodlužují odezvy, a ne když se vám nahromadí prostě backlogy a je tam špunt.
Pavel Beránek: Ano, ale samozřejmě pak jde o to, kde problém vznikl, jakého je charakteru. A tento monitoring nám v tom pomáhá, jelikož je to tzv. full stack monitoring. To znamená, že se dívá přes tu fyzickou vrstvu, a pak se vztahuje víc do procesních věcí a aplikačních rovin. Dává vám víc informací o tom, kde přesně ten problém zhruba jako nastává, takže vás dokáže i směrovat a urychluje následný řešení incidentů, který vznikají.
Ivana Karhanová: Jak často vůbec dochází ke vzniku incidentů u takhle velký korporace, jako je Generali Česká pojišťovna?
Pavel Beránek: Když se bavíme o incidentech, tak vlastně neustále. Když se podíváte do nástroje, kde se incidenty hromadí, tak v řádu minut, hodin je jich několik. Ale teď pozor, abychom nevzbudili paniku, není incident jako incident. Jsou incidenty, který jsou naprosto běžný, proto tam ten základní monitoring je – abychom věděli, že třeba někde opravdu dochází paměť, někde se přetíží CPU nebo dochází dochází místo na disku. A na to administrátor, kterýmu ten event přijde, zareaguje a vyřeší to. Pak jsou ale incidenty, který nazýváme kritický. Díky nim dochází k nefunkčnosti aplikací, a to už je samozřejmě jiný level problémů, který má i vlastní proces na řešení. Řeší se v rámci managementu kritických incidentů. Tam nám pomáhají aplikační monitoringy. Samozřejmě je to hodně o lidech, o znalostech lidí, který se pohybují kolem infrastruktury a aplikací.
Ivana Karhanová: Když jste zmínil, že je to hodně o lidech, čím se vyznačuje dobrý IT senior v pojišťovně?
Pavel Beránek: Můžu říct, že věkem, ale není to věkem. Senior mě zajímá hlavně z pohledu znalostí, který má. Kupodivu se to mění postupem času. Dřív stačilo, když člověk znal tu pojišťovnu. Znal aplikace a dokázal se podívat na to správný místo u aplikací a, řekněme, nasadit novou verzi apod. Ale svět se v poslední době, a teď nemyslím krátkodobě, myslím léta, postupně změnil, protože nároky na nás se zvyšují. Četnost nasazení a změn, který svět vyvolává a který na nás mají nepřímý dopad, je vyšší. To znamená i nároky na lidi a jejich skilly se mění. Senior pro mě už musí být víc orientovaný na věci kolem automatizací. Už by to neměl být takový ten člověk, který historicky mačkal tlačítko, protože bylo potřeba něco udržet při životě. V tuhle chvíli musíme masivně automatizovat, protože je doba, jaká je, a my nemůžeme úplně dovolit nabírat hromady nových lidí jenom proto, že se nám třeba zvětšuje aplikační portfolio nebo zvyšuje komplexita.
Ivana Karhanová: Vy jste říkal, že dřív senior byl o tom, že znal systémy, věděl, jak je pravděpodobně co s čím propojený. Jak dlouho by teď člověku trvalo, než by tuhle komplexitu obsáhl, když máte zhruba dvě stě core systémů?
Pavel Beránek: Ten člověk nemusí umět všechno. Máme sila lidí, který jsou zodpovědný za konkrétní aplikace nebo sety aplikací, ale to znamená, že i tak musí obsáhnout třeba desítky aplikací a znát je. Trvá to třeba rok cvičení člověka, než se do toho plně dostane, aby byl samostatně schopen plnit úkoly, případně řešit incidenty v aplikacích. Proto jsem hovořil i o tom, že je strašně důležitá automatizace. Jde to sem ale přirozeně, když se podíváme na obrovský technologický hráče, cloudové providery, které už jsem jmenoval. Jsou založený na čistý automatizaci, kde všechny věci fungují autonomně a lidi o tu automatizaci pečují. To je ten set lidí a jejich skillů, který teď potřebujete. Potřebujete inženýry, kteří se budou starat o ty automaty, budou je udržovat a upravovat tak, aby se přizpůsobovaly změnám, který děláme. Tu rutinní práci už nebude dělat člověk, ale automat.
Ivana Karhanová: Máte pocit, že je na trhu relativní „dostatek“ lidí, kteří by tyhle skilly vůbec měli?
Pavel Beránek: Neříkám, že vůbec ne. Ono je těžký ty lidi teď dostat, protože nezaměstnanost je poměrně nízká, prakticky nulová. A ty lidi, který jsou dobrý, už ve firmách někde jsou a firma si je hýčká. Jenom tu a tam se dostanete k člověku, který tento skill má. Proto se musíme hodně zaměřovat na reskill nebo upskill lidí který máme, protože i ti jsou samozřejmě schopni tuhle práci zastat. Akorát je to musíme naučit malinko upravit jejich mindset. Samozřejmě, pokud potřebujeme lidi z trhu, tak se musíme snažit je najít, odněkud je přetáhnout. Prostě doba tomu teď úplně nenahrává.
Ivana Karhanová: Když říkáte, že potřebujete reskill nebo upskill lidí, v tom případě se vlastně proměňuje i vaše role jako šéfa v pojišťovně.
Pavel Beránek: To taky. Protože dřív jsme tohle řešit vůbec nemuseli a teď musíme být i vizionáři a musíme vědět, kde se chceme ocitnout za nějaký rok, dva, tři. A jedna z těch věcí je myslet i na to, že se třeba pracovní trh příliš nezmění a bude stagnovat. A to znamená pro nás, že my si ty lidi opravdu musíme vycvičit. Ale tohle jsou věci, kde se nebavíme o tom, že někoho pošlu na školení a ten člověk se mi za čtrnáct dní vrátí zpátky a bude softwarové inženýr, který mi začne tu automatizaci programovat a udržovat. Je to běh na dlouhou trať. Musíme vidět tu cílovou lajnu, kterou si někde dáme a musíme mít všechny kroky nakreslený, jak se k tomu dostaneme. Je to hodně plánování a vizionářský práce.
Ivana Karhanová: Říká Pavel Beránek, manažer IT Operations v Generali Česká pojišťovna. Díky za rozhovor a že jste přišel do studia.
Pavel Beránek: Já také.