Jakub Wagner (Skip Pay): Největším zádrhelem e-shopů je UX. Ani já jako ajťák občas nevím, na co kliknout

• Proč jsou Češi k odloženým platbám zatím nedůvěřivější než ve světě? 
• Co všechno se dá z dat odložených plateb vyčíst o chování a potřebách zákazníků? 
• Jak odložené platby ovlivňují vratkovost zboží na e-shopech? 
• Proč by se měly nákupy přes mobil co nejvíce zjednodušovat? 

Ivana Karhanová: Buy now, pay later. Kvůli dobírce má tato služba v Česku složitější pozici. Jak se Skip Pay, která patří pod ČSOB, daří odlišit od konkurence? Co všechno dokážou vyčíst z dat o chování a potřebách zákazníků? O tom si dnes budeme povídat s Jakubem Wagnerem, CTO společnosti Skip Pay. Dobrý den. 

Jakub Wagner: Dobrý den. 

Ivana Karhanová: Jaká je aktuální situace na trhu v České republice s odloženým platbami? 

Jakub Wagner: Jaká je situace? No, myslím si, že oproti zbytku západního světa jsme trošičku pozadu. Co se týká třeba obsazení trhů a tak. 

Ivana Karhanová: Jakože míň lidí využívá tuto služeb obecně? 

Jakub Wagner: Přesně. Míň lidí tu službu využívá. Když se kouknete třeba do Švédska, tak tam to číslo je třeba úplně neuvěřitelné. To jsou prostě desítky procent lidí, kteří nakupují online a využívají odložených plateb. Prostě fakt desítky procent. U nás to jsou jednotky procent. 

Ivana Karhanová: Odtamtud je i Klarna, která sem vstupovala nedávno.  

Jakub Wagner: Přesně tak.  

Ivana Karhanová: Asi viděli ta malá čísla, tak se jim to líbilo. 

Jakub Wagner: Přesně tak. Klarna je neuvěřitelná. Je to celosvětový hráč. Těch celosvětových hráčů není tolik. Mimochodem, Klarna vstoupila na trh k nám do Čech teď na podzim 2022. Zatím teda jako se nic moc extra neděje. Na trhu má pár zajímavých partnerů. Pak bych zmínil samozřejmě Twisto. Ty jsou tady od roku 2013. Byly vlastně první u nás na trhu, kteří přišli s odloženými platbami.  

Jako Skip Pay nás znáte teprve pár měsíců, protože historicky se naše odložené platby jmenovaly Mall Pay s tím, že došlo k přejmenování. Jinak ta naše historie je vlastně už relativně dlouhá. Na český trh jsme tedy vstupovali až v roce 2014, respektive tehdy to bylo ještě ve spolupráci s Home Creditem a bylo to pod značkou Kup Najisto. Ale jinak tento systém, na kterém stavíme, má kořeny ještě z téhle doby. 

Ivana Karhanová: Proč využívá tuto službu v Česku míň lidí než běžně na západě? Myslíte, že je to fakt tou dobírkou nebo jiným nastavením našich českých lidí? 

Jakub Wagner: Já si myslím, že obecně je to možná i paradox, že Češi jsou hodně konzervativní, hodně nedůvěřiví. A tak bych čekal, že právě odložené platby budou pro ně vhodným nástrojem. Ale to, jak jste zmiňovala dobírku, tak to si myslím, že je asi náš největší konkurent. Paradoxně lidi tu dobírku hodně používají, sice je na ústupu, ale je to přesně ten nástroj k dosažení toho, že mi e-shop opravdu pošle zboží.  

Ve Skip Pay říkáme těm odloženým platbám občas dobírka 2.0 nebo “dobírka na steroidech”. Protože jak funguje nakupování? Když ve fyzickém světě přijdete do obchodu, něco si prohlížíte, kouknete na to, řeknete si: to se mi hrozně líbí, třeba si to i vyzkoušíte. Když jde například o oblečení, tak si to vyzkoušíte v kabince, dojdete na pokladnu, zaplatíte a odnášíte si to hned domů.  

Když nakupujete online, jenom to vidíte na obrázku. Možná si přečtete nějakou recenzi, ale zaplatíte za to kartou dopředu. A během pár dní, když je ten e-shop dobrej, možná i za delší dobu, vám to přijde. A to zboží si vyzkoušíte doma. Jo a teď vám to možná nesedne jako u módy. V některých případech se vám to zboží ani nelíbí. Může to být třeba nějaká elektronika nebo se vám to, nedejbože, nikam nevejde.  

Dobírka jako taková přináší výhodu, že vlastně za to zaplatíte až v momentě, kdy vám zboží přijde domů. Nebo třeba když si ho někam půjdete vyzvednout. Dobírka 2.0, jak  občas odložené platbě říkáme, umožňuje nejenom to,  že zboží nezaplatíte přímo při objednávání. Nezaplatíte ho ani při vyzvednutí nebo při převzetí třeba od dopravce, ale zaplatíte až opravdu po čtrnácti dnech poté, co ho máte doma, co si ho právě vyzkoušíte. 

Ivana Karhanová: Ale technicky je to půjčka. 

Jakub Wagner: Technicky je to vlastně forma úvěru. Ale je to bezplatný úvěr, proto je tak jednoduchý na sjednání, protože vlastně to fakt zákazníka nestojí ani korunu navíc. 

Ivana Karhanová: Vy byste chtěli pro e-shopy vytvořit nějaký ekosystém, který pro ně bude komfortní. Spousta z nich vlastně má zákazníka pod kontrolou do momentu, kdy zaplatí a oni mu to zboží odešlou. Ale pak už neví, co se děje dál. A to zase víte vy jako systém odložených plateb. Co všechno o tom zákazníkovi víte od momentu, kdy vlastně on vloží zboží do košíku? 

Jakub Wagner: Skip Pay funguje tak jako jiné platební metody. Není to nic úplně super složitýho na integraci. Je to vlastně velmi podobné, jako když si třeba potřebujete naintegrovat platbu kartou. Avšak když sbíráme informace od e-shopu potřebné k dokončení platby, tak  si říkáme o víc informací, než je úplně zvykem. Máme v tom našem apíčku místa pro to, aby nám partner zaslal informace o zákazníkovi, jak se jmenuje, kam to chce doručit. Po e-shopu požadujeme, aby nám poslal také informace o položkách. 

Tyto informace používáme třeba pro scoringový systém, protože potřebujeme v reálném čase rozhodnout, jestli to za toho zákazníka zaplatíme nebo ne. A to je mimochodem to, co přinášíme. Je to přidaná hodnota tomu e-shopu. V ideálním světě by takovou službu, jakou nabízíme, nepotřeboval, protože by mohl věřit svým zákazníkům úplně na sto procent. Dával by jim normálně zboží například na fakturu tak, jak třeba nakupují firmy. 

Ale u zákazníků si to e-shop nemůže dovolit, protože by pak zkrachoval. Bohužel se totiž najdou tací zákazníci, ať už svojí vinou nebo z jiných důvodů, kteří nejsou schopní za zboží zaplatit. 

Ivana Karhanová: Vy říkáte, že zákazník musí procházet v podstatě schvalováním, protože kdyby mu e-shop dával na fakturu, tak část zákazníků nezaplatí. Kolik procent zákazníků neprojde tím scoringem? 

Jakub Wagner: To je e-shop od e-shopu. Logicky prostě některé e-shopy, které třeba prodávají elektroniku, jsou rizikovější. U nich je ta schvalovatelnost třeba u nových zákazníků 50 %, což je relativně málo. Ale zákazníky, kteří například známe, tak tam ta schvalovatelnost nad 90 %. 

Mimochodem právě proto jsou důležitá ta data, jak jsem zmiňoval. E-shop nám právě může posílat třeba informace, že toho zákazníka už nějakým způsobem zná, že už tam někdy nakoupil a že třeba ten zákazník fakt není nový. 

Právě připravujeme další novinku, která by měla hodně zvýšit právě schvalovatelnost. A to je zapojení bank ID do procesu, kdy vlastně zákazník se u nás na platební bráně může ověřit přes bank ID. Pak třeba schvalovatelnost velkost může hodně poskočit až třeba téměř ke stu procentům. 

Ivana Karhanová: To jsme u toho placení. Vy jste pak ještě zmínil, že můžete zákazníkům pomoci usnadnit vratky. To znamená, z pohledu e-shopu je to podle mě další vylepšení uživatelské zkušenosti s daným e-shopem. Jak do toho procesu pak konkrétně vstupuje Skip Pay? 

Jakub Wagner: Je to pár měsíců zpátky, co jsme spouštěli novinku pro zákazníky. Jak jste zmiňovala, tak jsme schopní e-shopu pomoct s vratkami. A nejenom teda e-shopům, ale i zákazníkům. Zákazníci často právě nemají úplně ponětí, kam se obrátit kvůli vracení peněz, jestli na platební metodu nebo do e-shopu.  

Často se zákazníci obrací k nám a my jsme díky tomu, že vidíme ty položky a spolupracujeme s českým fintechem Retino, jsme schopní zákazníkovi třeba zjistit, kam to zboží má poslat. Jsme mu schopní pomoct s objednávkou vratkové dopravy. To znamená, že zákazník přijde do naší zákaznický zóny, klikne si na objednávku toho daného partnera, tam je tlačítko vrátit. Ve spolupráci s Retinem si zákazník například vytiskne doma štítek, kam poslat objednávku, anebo si tam třeba objedná právě tu vratkou dopravu. A je to na pár kliků. 

Ivana Karhanová: Kolik procent zboží zákazníci vrací? Já vím, třeba Zoot s tím jednu dobu měl velkej problém. Nabízel a vlastně dodneška nabízí, že si můžete objednat spoustu oblečení, ale nechat si jen to, co vám sedí. 

Jakub Wagner: Opět je to e-shop od e-shopu. Já ta čísla nemám úplně v hlavě, ale co je zajímavé možná říct, že často si partneři myslí, že Skip Pay zvyšuje vratkovost. Tak tomu ale není. Jo. Možná, když by se třeba partner podíval do čísel, tak by řekl: aha, hele, já tady vidím, že mám průměrnou vratkovost 5 % a u vás u Skip Pay mám 6 %. Ale důležitý je pak říct, že tomu e-shopu se nezvedá vratkovost celkově. Ale lidé, kteří třeba vrací, tak častěji využívají Skip Pay. Jsou to takoví častější nakupovači a obecně mají víc zkušeností s nakupováním online. K tomu ta vratkovost nutno říct prostě patří.  

Ivana Karhanová: Co všechno jste schopní z dat zjistit o tom nákupním chování? 

Jakub Wagner: Tak my třeba víme, že zákazníci Skip Pay častěji nakupují online, obecně. 

Ivana Karhanová: Ve srovnání s lidma, kteří platí kartou dopředu?  

Jakub Wagner: Přesně. Jo, když se kouknete třeba mimochodem, jak jsem říkal, že partner vidí vyšší vratkovost u zákazníků Skip Pay. Tak u nich vidí také vyšší četnost nakupování, vyšší průměrnou útratu. Takže to jsou třeba data, která jsou společná s tím partnerem. 

Ale my víme o tom zákazníkovi spoustu dalších informací, které pomáhají třeba k tomu scoringu. Náš scoringový model jsou defacto desítky a desítky informací, které sbíráme. Například spolehlivost e-mailů nebo informace o telefonním čísle a obecně o tom zařízení, z jakého zákazník nakupuje. Ve výsledku všechny tyto věci nějak korelují s tim, jestli zákazník nakonec zaplatí nebo ne. 

Ivana Karhanová: A když se na to podíváme pohledem toho e-shopu... Co je pak vlastně pro mě jako pro eshop přidaná hodnota Skip Pay? Jste schopný mi dát relevantní feedback, co třeba já ještě můžu dělat jinak? 

Jakub Wagner: Jo, s pár e-shopy jsme tohleto dělali, protože se přesně na to ptají. Tak ukažte, jako teda jste na tom s tím zvyšováním. Na data se vždycky s tím partnerem můžeme podívat a ve výsledku, jak jsem zmiňoval, se potvrzuje, že zvyšujeme průměrnou hodnotu objednávky. Obecně zákazníci častěji pak s partnerem nakupují. Zvyšuje se i loajalita s tím konkrétním e-shopem.  

A jedna věc, kterou jsem ještě nezmínil, je i zvýšení spokojenosti a zvýšení hodnocení e-shopu. Zákazníci, když se koukneme na jednotlivce, hodnotí daný e-shop vyšší známkou. 

Ivana Karhanová: A čím to je? 

Jakub Wagner: Je to kvůli lepšímu procesu vratek. A druhá věc a ta je možná ještě důležitější, kterou jsem nezmínil... Pokud se třeba e-shop zpozdí s dodáním zboží, což se prostě u pár objednávek může stát, zákazník za zboží ještě nezaplatil. Takže jeho zkušenost s pozdějším dodáním vlastně není tak špatná jako v momentě, kdy mu e-shop drží peníze a nemá zboží. 

Ivana Karhanová: Na druhou stranu, když se zpozdí zboží, asi to není úplně vina toho e-shopu, ale spíš toho dopravce, ne? 

Jakub Wagner: Jasně, vina může být u dopravce a samozřejmě může být i u e-shopu. Ale zákazníkovi to je jedno. Jak jsem zmiňoval, zákazník vůbec nedělá rozdíly. Platební metoda, dopravce, e-shop... On pak přijde například někam na google nebo zboží.cz a napíše negativní hodnocení. Takhle zákazníci bohužel fungují, oni jsou impulzivní. Řekněte mi, kde jste sama dala třeba hodnocení, že jste byla tak jako ok spokojená? Takový hodnocení většinou nedáváte. Dáváte většinou, když už jste super spokojená a nebo když vás něco naštve. 

Ivana Karhanová: Co vy tedy všechno o zákazníkovi víte víc, než ví daný e-shop? Jaké informace navíc o něm máte? 

Jakub Wagner: E-shop si hraje na tom svém vlastním písečku. Takže vlastně zná jenom ty svoje objednávky. A my samozřejmě jsme schopni zákazníka propojit, máme jeho objednávky ze všech možných e-shopů, od všech partnerů. Takže jeho chování samozřejmě známe líp.  

Skip Pay navíc není jenom o odložené platbě, ale máme produkt - účet Plus. Jedná se vlastně o kartu. To znamená zákazník může platit všude ve fyzickým světě, pípat, ať už mobilem a nebo používat kartu online kdekoliv, kde chce. A to jsou samozřejmě taky další data, který o zákazníkovi víme. 

Ivana Karhanová: A kam podle vás dál míří trh odložených plateb?  

Jakub Wagner: Myslím si, že ten trend je vlastně celosvětový, i když u nás není zatím  až tak patrný. Ale zákazníci budou odložené platby používat čím dál častěji. Produktově už vylepšovat platby asi moc super extra nápady nepůjde, ale spíš to bude o tom, jak ještě usnadnit zákazníkovi samotný proces nakupování.  

Ivana Karhanová: V jakém smyslu? 

Jakub Wagner: Každý klik je důležitý. Mslím si, že to bude o hlubší integraci platebních metod do těch e-shopů. Aby zákazníci třeba nebyli přesměrování pryč z e-shopu na platební bránu, kde se něco odehrává, aby se to všechno odehrálo u toho partnera. 

Pro nás je pak důležité spolupracovat s všemožnými krabicovými řešeními typu Shoptet, kteří mají tisícovky e-shopů. A tam se chceme integrovat. A to si myslím, že je nejbližší budoucnost. 

Ivana Karhanová: Jakou uvidíte ochotu na straně e-shopů s vámi spolupracovat nebo obecně se systémem odložených plateb? 

Jakub Wagner: Když jsme ve spojení s nějakým partnerem, tak se jim většinou strašně moc slíbíme. Vlastně se nesetkáváme s tím, že by partneři říkali, že pro ně odložené platby nejsou zajímavé. Spíš se právě točí kolem toho, kolik nás to bude stát to vyvinout. Samozřejmě se dívají, kolik ta platební metoda jako taková stojí. Tam je možná zajímavé říct, že jsme levnější než platba kartou. Druhá otázka je, jak moc složitý to je pro nás vše naintegrovat. 

Ivana Karhanová: A jak moc složitý to je naintegrovat?  

Jakub Wagner: Přestože to je hodně jednoduchý, tak ať už se bavíme s malým parťákem nebo velkým parťákem, tak je to o tom, jaké jsou kapacity na IT. A tam je to hodně náročné. Proto ve spolupráci s dalším partnerem, fintechcem DX Heroes se snažíme zaměřit na to, aby fakt ta integrace byla jednoduchá. Chceme to mít podložené i materiálem, takže se snažíme fakt zamakat na tom, abychom měli i perfektní návody. Říká se tomu SDKáčka, což jsou implementační balíčky pro partnery. 

A mimochodem, jak jsem zmiňoval to DX Heroes.  To je možná takovej jako zajímavej pojem pro posluchače. Velmi pravděpodobně všichni znáte UX, tedy jů iks v češtině, ono to ani neni česky. 

Ivana Karhanová: User experinece. 

Jakub Wagner: A pak je teda DX. U je zkratka pro user a D pro developer. A je to vlastně o tom, když přijde vývojář na naše stránky, ab si neřekl, že je to další apíčko, které musí složitě nastudovat. Aby měl ten aha pocit, že je to vlastně super jednoduchý na implementaci, tak jak o tom tady mluvíme.  

Ivana Karhanová: Ještě mi řekněte... Ve vašem pojetí je to jednoduchý na implementaci. Když jsem e-shop, dejme tomu nějaký středně velký, tak na to potřebuju kolik manday? 

Jakub Wagner: Záleží to partner od partnera. Menší e-shop a zkušený vývojář to zvládne implementovat fakt jako za den. Samozřejmě velcí parťáci, tam je to horší už v tom, že je to potřeba víc provázat s interními systémy. Tam už to jsou pak nějaký vyšší jednotky manday. Ale většinou nějaký střední velký partner to třeba do čtyř nebo pěti manday zvládne.   

Ivana Karhanová: Co vy v tuto chvíli pozorujete jako největší zádrhel ve vztahu k zákazníkům u e-shopů? Jsou to platby nebo platební brány? Nebo je to ještě něco jiného? Co podle vás e-shopy nejvíc podceňují? 

Jakub Wagner: Obecně si myslím, že největší zádrhel je user experience. A to můžu potvrdit sám jako ajťák, kdy vím, na co kliknout. Občas prostě na mě vyskočí bannery nebo nějaký upsell a je to relativně často už otravný. Teď nevím, jak se dostat třeba k tý správný platební metodě. Nevím, na jakém kroku budu vyplňovat adresu. Občas se cítím zmatený. UX je podle mě hodně podceňovaný v rámci nákupního procesu.  

Obecně hodně podceňované jsou i nákupy na mobilním zařízení. Nebrte mě teď úplně za slovo, ale víc jak polovina nákupů už je dělaná na mobilu. Nevím přesně, který velký partner mi to zmiňoval... Ale obecně by pomohlo nákup na mobilu zjednodušit co nejvíc. 

Ivana Karhanová: Přitom zrovna na mobilu ta platba může být velmi jednoduchá, protože máte otisk toho telefonu, máte jeho jednoznačnou identifikaci a máte vlastně i ověření pomocí prstu nebo obličeje. 

Jakub Wagner: Přesně. U nás na Skip Pay to funguje tak, že pokud je zákazník je pro nás už známý, nemusí na mobilu už nic zadávat, což je mimochodem docela jedinečná záležitost. 

Ivana Karhanová: Říká Jakub Vágner, CTO společnosti Skip Pay. Díky za návštěvu ve studiu, že jste přišel. 

Jakub Wagner: Já děkuju moc.