Obchod 2.0: Vybavte si prodejnu IoT technologiemi

Představte si, že během nákupu vůbec nemusíte hovořit s prodavačem či prodavačkou. Postačí, když přistoupíte k tabletu, zadáte dotaz a inteligentní systém vám ihned odpoví nebo pomůže s jakýmkoli problémem, třeba s reklamací. Vítejte v obchodě budoucnosti, jehož mnohé prvky můžete implementovat už dnes.

Internet věcí není jen dalším moderním pojmem, který se dnes skloňuje ve všech pádech. Získává konkrétní obrysy a už se připravují scénáře, jak možnosti a potenciál internetu věcí efektivně využít v řadě různých oblastí. Využít jej lze třeba právě v maloobchodě budoucnosti. Pojďme si společně představit, jak může fungovat takový inteligentní obchod…

Před vchodem do prodejny snímá zákazníky čidlo sledující počet lidí před prodejnou – tzv. queue management, neboli velikost fronty. Sejde-li se zde najednou větší počet lidí, vedení prodejny o tom okamžitě ví a může například zvýšit počet prodavačů na prodejně nebo otevřít další pokladny. V případě banky či pobočky pošty, namísto prodejny, by jejich vedení otevřelo více přepážek.

Další čidlo, pro tzv. people counting, měří zájem o prodejnu a počítá, kolik lidí na prodejnu přišlo a kolik z ní odešlo. Kromě toho zaznamenává i informace o pohybu zákazníků po prodejně – kolik jich jde vlevo a kolik vpravo od vchodu. Díky tomu má vedení prodejny přesné informace o tom, kolik zákazníků je právě na prodejně a jaká je průměrná délka jejich návštěvy.

Jiným senzorem je kamera snímající zákazníky, kteří přichází na prodejnu. Kamera je propojená s interaktivním displejem a umí rozpoznat obličeje vstupujících zákazníků a odhadnout jejich pohlaví, věk či náladu. Tyto údaje se promítají na interaktivní displej, u mužů modře, u žen červeně. Na jejich základě je zařadí do nadefinovaných kategorií zákazníků (mladík/slečna 0–30 let, mladý muž/mladá žena 30–40 let, muž/žena středního věku 40–50 let, starší muž/žena více než 50 let). Interaktivní displej je následně osloví s relevantní nabídkou na míru. Ženě nabídne notebook se Swarovski elements, mladíkům tablet s vynikající grafikou určený pro hraní her, staršího muže upozorní třeba na byznys notebook s vysokým výkonem a elegantní designem. Zároveň je k promovanému produktu nasměruje pomocí šipky, kam mají v obchodě pokračovat.

V prodejně se dále nacházejí pultíky s vystaveným zbožím – tzv. Retail Hubs. Ty se skládají z inteligentního stojánku, na němž je produkt umístěn, kamery a interaktivního displeje. Kamera je propojena s displejem. Jakmile se zákazník u pultíku zastaví a kamera ho zaznamená, začne se na displeji promítat video o vystavovaném zboží. Pokud zákazník sejme ze stojánku vystavovaný produkt, spustí se také video o produktu.

Pokud zákazník drží konkrétní produkt delší dobu v ruce, přijde automatické upozornění do mobilní aplikace obsluze prodejny o tom, že někdo má o daný produkt zájem. Mobilní aplikace mu navíc zobrazí i předpřipravený komunikační scénář s pokyny, co má zákazníkovi říkat.

Senzory z retail hubu poskytují mnoho informací o zájmu o jednotlivé produkty, které se dále vyhodnocují a vedení prodejny je může sledovat a monitorovat jejich vývoj pomocí interaktivních dashboardů. Ví, zda mají o produkt zájem spíše muži nebo ženy, umí odhadnout jejich věk a emoce, ví, kolik lidí si v daný čas produkt prohlíží a jak dlouho, zda ho zákazník jen zvedl a položil nebo zda ho skutečně testoval a zkoušel použít.

Kiosek Digital Assistant BOT vyřeší se zákazníkem stížnost, reklamaci nebo dotaz i bez přítomnosti obsluhy prodejny. Svůj požadavek zadá do příslušné aplikace, která s ním vede „inteligentní“ komunikaci a dokáže mu poradit i s výběrem zboží.

V zázemí prodejny se pak nachází jakési manažerské zázemí, „velín“. Data ze všech senzorů a kamer se ukládají do centrální analytické platformy, která zajišťuje jejich zpracování, uložení a analýzu. Kromě dat ze senzorů jsou k dispozici i data z provozních systémů (například informace o prodejích či běžících kampaních). Vedoucí prodejny tak má díky tomu k dispozici přehledné interaktivní dashboardy poskytující užitečné informace pro různé účely a role ve firmě.

Díky průběžnému vyhodnocování informací o provozu prodejní sítě získá management prodejny i celé prodejní sítě užitečné informace z konkrétní prodejny. Snadno tedy může analyzovat dění na jednotlivých prodejnách či v celé síti nebo porovnávat jednotlivé prodejny, zejména z pohledu efektivity prodeje či plnění klíčových ukazatelů.

Dle našich zkušeností jsou  nejvíce žádanými dashboardy ty, které umožňují:

• Sledování konverzních poměrů Návštěvník prodejny / Zájemce o produkt / Zákazník, který provedl nákup. Management může porovnávat jednotlivé prodejny a sledovat, které jsou více efektivní (kolik procent návštěvníků prodejny či zájemců o produkt opravdu nakoupilo, což svědčí o kvalitě a šikovnosti personálu).
   
• Sledování efektivity kampaní. Pomocí použitých senzorických řešení lze sledovat běžící kampaně a jejich vliv na návštěvnost prodejen, zájem o produkty a samotné prodeje. Lze hledat odpovědi na otázky „Proč se zájem o vystavené produkty liší v jednotlivých městech/prodej­nách?“ nebo „Proč je vliv kampaní různý v jednotlivých regionech?“
   
• Informace o návštěvnosti prodejny, vytíženosti daných zón či zájmu o zboží v jednotlivých dnech a hodinách umožňující plánovat optimální počet personálu či zásobování prodejny a jednotlivých regálů zbožím.

Některým scénářům potrvá i desetiletí, než se skutečně prosadí. Jiné si však najdou cestu do reálného života už za pár let. Některé z nich si dokonce již nyní můžete vyzkoušet na vlastní kůži, v zahraničí i u nás. Příkladem je třeba supermarket Coop v Miláně, který už využívá některé z popsaných trendů.

První příklady podobného směru se dokonce začínají objevovat i v České republice. Uveďme například účtovací zařízení Scan&Go v prodejnách řetězce Globus. Na základě zákaznické karty si zákazník vezme spolu s nákupním vozíkem zařízení Scan&Go a během nákupu si sám skenuje čárové kódy jednotlivých produktů do tohoto zařízení. Díky tomu má okamžitý přehled o výši nákupu a může nakupovat přímo do tašek a vyhne se tak skládání zboží z košíku na pás a zpět u pokladny. Namísto toho přijde ke speciálním pokladnám, které načtou výši nákupu do kasy, a zákazník jen zaplatí.

Interaktivní displeje a cenovky už některé obchody také využívají. Cenovky naleznete například v prodejnách Tesco v Americe. Česká Alza nicméně již také nepoužívá klasické papírové cenovky a cedulky s informacemi o produktech. Namísto toho využívá interaktivní displeje, kde se zákazník doví nejen cenu produktu, ale i jeho detailní specifikaci či barevné varianty – tedy informace, které se do plastového stojánku o velikosti A5, který bývá ve většině podobných obchodů umístěný vedle produktu, nevejdou.

Líbí se vám nastíněné scénáře a už se těšíte na dobu, kdy bude skutečně platit obligátní „náš zákazník – náš pán“? Ta doba se blíží. Internet věcí totiž umožní manažerům přijít s novými službami a zlepšit chování, které je v současnosti považováno za standardní.