69 % zákazníků chce dnes finanční služby řešit on-line. Banky se tomu musejí přizpůsobit
30.11.2020
Co vše banky a instituce zajímá a dokáží zjistit z našich profilů na sociálních sítích?
Obecně banky i instituce chtějí získat maximum informací o klientech, aby mohly nabídnout co nejlepší produkty ve správnou dobu. Sociální sítě fungují jako doplněk k ostatním kanálům, které využívají k získávání dat. Velmi záleží na tom, zda se jedná o plošný průzkum, nebo zda klient dá bance přístup ke svému profilu. Pokud banka sleduje obecné dění na síti, může sledovat třeba sentiment, vnímání jejich značky klientem, případně vnímání značky konkurence. Potom na to může různými způsoby reagovat. Může upravit svou produktovou nabídku, aby oslovila danou skupinu klientů.
Co je pro banky tím klíčovým, na základě čeho se poté rozhodují, jestli mi daný úvěr poskytnou, nebo ne? Zajímá je třeba, jak často a kam jezdím na dovolenou, zda mám stabilní práci nebo jaké mám koníčky?
Zmínila jste užívání dat ze sociálních sítí při schvalování úvěrů – to ještě u nás není běžné. Je to běžnější pro nebankovní instituce v zahraničí. V tomto případě je důležitá pracovní historie, data ze sociální sítě LinkedIn. Jestli tam máte profil, kolik máte pracovních příležitostí, jak jsou dlouhé, v jakém oboru podnikáte a podobně.
Jak často se stává, že člověk kvůli své aktivitě, nebo naopak neaktivitě na sociálních sítích půjčku nedostane?
Na to je potřeba se dívat obráceně. Banka vám pravděpodobně nepůjčí, pokud o vás nemá žádné informace. Takže pokud jste schopni poskytnout jakékoliv relevantní informace, které vám mohou pomoci, tak svoje šance na získání úvěru zvyšujete.
A kdybychom měli zhodnotit, jak důvěryhodným zdrojem informací jsou pro banky sociální sítě? Koneckonců, lidé o sobě na sociálních sítích velice často přehánějí, ukazují život, který se od reality trochu liší.
Jak jsem říkal, data ze sociálních sítí jsou jen jakýsi doplněk k dalším datům, s nimiž se pracuje statistickými metodami. Hledá se v datech, která vykazují souvislost s chováním člověka. Můžete detekovat, zda data na profilu jsou či nejsou pravdivá a můžete vyhodnocovat informace, které jsou přínosem pro daný účel.
Tento způsob je přece běžný v Americe. Tam uživatelé pod vidinou nějakého benefitu dobrovolně zpřístupňují své profily. Myslíte, že i u nás budou lidé tak vstřícní a nechají si nahlížet do svého soukromí?
Ve stručnosti, ano. Závisí to na několika faktorech. Myslím, že je to jen otázkou času, kdy se intenzita využití sociálních sítí zvýší. V Americe, západní a severní Evropě je užívání sociálních sítí na mnohem vyšší úrovni. Zároveň v jihovýchodní Asii třeba nejsou jiné alternativy, neboť tam neexistuje nic jako rodné číslo, bydliště a podobně. Ještě tam funguje demografie, takže mladší generace jsou ochotnější sdílet více informací o sobě a jsou ochotny je sdílet i s bankami výměnou za nějaké benefity. Starší generace je spíše skeptičtější. Vyšší intenzita využívání sociálních sítí v České republice je otázkou času a jak bude populace stárnout, dá se předpokládat růst jejich využití i pro bankovní účely.
Na otázky odpovídal: Pavel Kysela, generální ředitel Adastry