V O2 zkrátili přípravu kampaní na desetinu

Úkol zněl jasně! Jednotný systém pro správu leadů, který bude sloužit jako komunikační platforma. Ta by měla efektivně propojit skupinu leadů napříč různými kanály, konkrétně call centra, prodejny, přímý prodej, obchodníky, online komunikaci i aplikace, a automaticky je obohatit o dostupné informace. “Řešili jsme také eliminaci duplicitních leadů a včasnou detekci a samozřejmě i eliminaci potenciálních fraudů, aby byli zákazníci O2 v bezpečí,” popisuje start spolupráce s Adastrou Roman Soukup, Project Manager, Change management, O2 Czech Republic. 

Software pro lead management (správu potenciálních zákazníků) pomáhá organizacím kvalifikovat příchozí potenciální zákazníky, analyzovat je a pečovat o ně tak, aby je bylo možné přeměnit na nové obchodní příležitosti. “V typickém prodejním procesu vstupují do systému pro správu leadů potenciální zákazníci z různých kanálů. Potenciální zákazníci připravení k prodeji jsou převedeni na obchody,” říká account manager z Adastry Aleš Vokrouhlík, který se stará o klienty z oblasti telco a retail. 

“Adastra dokázala dobře analyzovat naše potřeby, které jsme očekávali od tohoto systémového řešení. Díky JLM máme digitálnější přehled nad situací v provozu a dokážeme rychleji reagovat na požadavky našich zákazníků tak, abychom jim díky TELCO službám zjednodušovali život, “ říká Roman Soukup. 

“Jednalo se o kompletní end-to-end řešení včetně optimalizace. Mimo jiné nám pomohla i AI a pokročilé datové modely pro optimalizaci” vysvětluje Aleš Vokrouhlík.   

Kvalifikace leadů: Jak zákazníka co nejefektivněji oslovit? 

Kvalitu a prioritu leadů ovlivňují různé přístupy – například podle bonity klienta, zdroje eventu apod. Jeden příklad za všechny: Lead generovaný z pobočky bankovních institucí může být důležitější než webový insight a zákazník očekává zpětný kontakt do 24 hodin. 

V praxi pomáhají jednotnému lead managementu i predikční modely. Zákazníkovi poskytují podporu při rozhodování. Predikční modely pro sekundární komunikační kanály (jako jsou například SMS, Email, web) generují pravděpodobnost reakce a komunikace přes zvolený kanál. “Při routování leadu tyto modely pomáhají pro tvorbu scénáře, který určí, jak zákazníka co nejefektivněji oslovit a který zvolit komunikační kanál” vysvětluje Aleš Vokrouhlík. 

Byznys tleská aneb výhody lead managementu v praxi 

Rychlá a efektivní konverze leadů v objednávky – to je hlavní cíl lead managementu. Má ale i další výhody, které byznys ocení. Především pomáhá vybudovat zákaznickou bázi. Díky dobrému softwaru může IT ve firmách spravovat leady v reálném čase a tím rychleji a přesněji reagovat. Optimalizuje prodejní kanály pro lepší interakci s potenciálními zákazníky a poskytuje jim nativní podporu z jednoho prostředí. 

Další výhody jednotného lead managementu: 

• Díky novým “follow-up” scénářům zdvojnásobuje počet leadů zpracovaných online. 
• Díky rychlejší a přesnější reakci zvyšuje konverzi leadů do objednávek. 
• Výpočtem hodnoty leadu a jeho prioritizací dokáže navýšit hodnotu objednávek. 
• Poskytuje nezbytná data pro omni-channel marketing kampaně. 

• Pomáhá eliminovat duplicity, fraudy a nevyžádané nabídky. Výrazně se tak snižuje počet “nechtěných” kontaktů, které by mohly zákazníky obtěžovat. 
• Umožňuje sjednocení leadů a reportingových nástrojů. 

Konec neefektivních duplicitních kontaktů se zákazníky 

Nedílnou součástí lead managementu je informace o připravené nabídce a Call to action, které odpovídá konkrétnímu komunikačnímu kanálu. Lead je následně zpracováván asistovanými kanály a automaticky propojován s objednávkami. “Veškeré informace získané v průběhu životního cyklu leadu zaznamenáváme v reálném čase a jednotném reportovacím prostředí,” říká Aleš Vokrouhlík. 

Díky lead managementu od Adastry a technologii od společnosti Bloomreach došlo v O2 k:   

• zvýšení počtu leadů zpracovávaných online,   
• snížení počtu duplicitních kontaktů směrem k zákazníkům,   
• vytvoření a aktualizaci smart call center managementu,  
• personalizované komunikaci se stávajícími zákazníky i těmi potenciálními.   
   

Článek publikoval časopis Marketing & Media 04/2023