.

Hlasová a textová analytika

Naslouchejte svým zákazníkům a poznejte jejich nálady a přání. Zjištěné požadavky jednoduše přepošlete správnému týmu.

Množství dat na světě exponenciálně roste. Firmy donedávna analyzovaly především strukturované informace (údaje o platbách, geolokace, datumy atd.) a nedokázaly pracovat s nestrukturovanými daty, jako jsou obrázky, videa a text. Textová data bylo nutné zpracovávat ručně nebo je ignorovat. Přesto se v textových a hlasových datech skrývá velký potenciál.

Zjistěte, co si zákazníci skutečně myslí, a pracujte s tím

Všechny firmy usilovně pracují na zlepšování zákaznické zkušenosti, monitorují ji a sledují změny. Používají různé indexy založené na strukturovaných odpovědích.

Chcete znát skutečný důvod (ne)spokojenosti vašich zákazníků? Dáváte jim možnost hodnotit vás na stupnici 1-10, vybrat jednu z předdefinovaných odpovědí nebo sbíráte zpětnou vazbu formou volných odpovědí? Důvod nespokojenosti se nedozvíte z bodového hodnocení. A pokud neznáte důvod, těžko můžete provést nápravu nebo změnu k lepšímu.

Analýzou textových odpovědí a komentářů však můžeme zjistit více. Použijeme celé rozhovory z průzkumů, procesní rozhovory z vašeho zákaznického servisu nebo call centra. Sledováním hovorů týkajících se služeb, prodeje nebo vymáhání pohledávek odhalujeme klíčová slova a identifikujeme potenciální problémy a příležitosti dříve, než nastanou. Budete vědět, co si zákazník skutečně myslí.

Zjistěte mnohem více

Chcete vědět, na co si vaši zákazníci nejčastěji stěžují, co říkají o vás nebo o vašich konkurentech? Na tyto otázky můžeme odpovědět pomocí zpracování přirozeného jazyka (natural language processing - NLP). Software umožňuje zjistit, o jakém tématu text pojednává, zda je pozitivní nebo negativní, jaké osoby, firmy nebo místa jsou v textu zmíněny nebo jak spolu tyto informace souvisejí.

Získejte nové informace z textových záznamů. Pochopte, jak se zákazníci cítí, co si myslí a o čem mluví. Díky lepšímu porozumění zákazníkům můžete zefektivnit práci svých zaměstnanců, zlepšit svoje služby a procesy a překonat konkurenci.

Textovou analytiku uplatňujeme při:

  • klasifikaci textových dokumentů podle obsahu;
  • analýze obsahu komunikace, např. příspěvků na webových fórech nebo sociálních sítích;
  • analýze hovorů z call center (v kombinaci s přepisem hlasu do textu);
  • identifikaci vzorců a témat vyskytujících se v textech;
  • využití nestrukturovaných dat k obohacení prediktivních modelů v kombinaci s klasickými strukturovanými daty;
  • odhalování podvodů a analýza e-mailové komunikace;
  • identifikaci entit, např. názvů společností, v nestrukturovaných datech.

Využijte nákupní potenciál klienta při každém kontaktu

Analýza hovorů v call centru vám umožní zjistit potřeby a nálady klientů a předvídat jejich další aktivity. To vám umožní nabídnout jim relevantní produkt.

Zvyšte úspěšnost svých příchozích prodejních hovorů, například pomocí nových scénářů pro prodejní a retenční hovory. Analyzujeme emoce operátorů a zákazníků během hovorů, včetně vlivu emocí na výsledek. Závěrečná analýza zahrnuje vzorce volání z hlediska váhání, přerušení nebo mlčení. Ze všech výsledků sestavíme grafický výstup.

2x

Call centrum v SR zaznamenalo po zavedení hlasové analytiky dvojnásobné zvýšení úspěšnosti prodeje u příchozích hovorů.

Proaktivní spolupráce se zákazníkem

... například s naším řešením Bloomreach. Díky němu zjistíme, že potenciální zákazník si vaše webové stránky prohlíží podruhé za poslední týden. Není identifikován, ale víme, že se podíval na 3 typy telefonů a tarifní podmínky. Bloomreach vyhodnotí, že s pravděpodobností 30 % uvažuje o koupi mobilního telefonu. Proto okamžitě aktivuje chatovacího bota nebo vyskakovací okno, které mu nabídne pomoc s rozhodnutím.

Snížení personálních nákladů na infolince

Dobře vyškolený chatovací bot dokáže odpovědět až 50 % dotazů, což zlepší uživatelskou zkušenost a zvýší konverze. Chatbot je inteligentní virtuální asistent, který využívá hlasovou a textovou analýzu a umělou inteligenci k odpovídání na běžné dotazy zákazníků. Dokáže se také připojit k internímu systému společnosti a zjistit potřebné informace, jako je číslo faktury, některé údaje o klientovi nebo aktuální produkty. Tím se ušetří práce operátorovi, který získá prostor pro řešení složitějších problémů jiných

zákazníků. V případě, že chatbot narazí na své limity, předá práci svému lidskému kolegovi se všemi informacemi o konverzaci. Chatbot ušetří operátorovi v průměru 3 minuty z každé konverzace.

6MD

6 člověkodní je denní úspora při 20 operátorech, 8-hodinovém pracovní době a 10minutových konverzacích.

Rádi byste získali řešení přímo na míru vašim potřebám? Kontaktujte nás ještě dnes.

Zanechte nám kontakt, ozveme se vám

Děkujeme

V co nejbližší době se vám ozveme.

Dominik Ďurikovič