Adastra pomohla vytvoriť pre Raiffeisen Bank International technologickú roadmapu pre upgrade retailového CRM

Žijeme v dobe, keď sa každý deň stretávame s pojmami digitalizácia, automatizácia a zákaznícka skúsenosť a práve tieto oblasti sa RBI rozhodla pevne uchopiť práve s ohľadom na svoje retailové CRM. Každému vylepšeniu predchádza fáza analýzy, pokiaľ chceme zistiť aktuálny stav, na základe ktorého vznikne návrh budúcich riešení. Adastra mala možnosť sa toho zúčastniť a v nasledujúcom článku sa dočítate ako to celé dopadlo.

Aký problém sme riešili

Aj technologicky vyspelá organizácia, akou Raiffeisen banka vrátane svojich bánk bezpochyby je, sa neustále snaží ďalej inovovať vo všetkých svojich oblastiach pôsobnosti. Práve Adastra pomohla s konkrétnou oblasťou, ktorou je retailové CRM.

V rámci aktivity nazvanej „Technological Upgrade of the Retail CRM“ sme žiadny problém našťastie riešiť nemuseli, za to sme riešili hneď niekoľko zaujímavých oblastí. Na to, aby sme mohli pomôcť s návrhom ako neustále zlepšovať digitálnu zákaznícku skúsenosť, bolo potrebné najskôr zistiť, v akom stave sa nachádza CRM prostredie, a to v každej z 13-tich krajín RBI. V tejto časti sme sa zamerali na technologickú oblasť jednotlivých bánk z pohľadu CRM infraštruktúry, dostupnosti dát a ich spracovávania, využitia a integrácie digitálnych a klasických komunikačných kanálov a nástrojov pre správu kampaní. Druhou neoddeliteľnou oblasťou bola biznis časť zameraná na celkový stav príprav a kampaňovú komunikáciu, na spätnú väzbu od zákazníkov a usporiadanie retailovej CRM organizácie a súvisiacich procesov.

Základom úspechu bol projektový tím zložený z profesionálov samotnej RBI a Adastry. Druhým dôležitým faktorom bola detailná príprava plánu aktivít zahŕňajúca návštevu každej krajiny a organizácia stretnutí s retailovými, obchodnými a IT zložkami vrátane obsiahleho a štruktúrovaného dotazníku. Tieto kľúčové prvky prispeli k efektívnemu riadeniu celej aktivity a jej hladkému priebehu.

Aké riešenie sme dodali

Výsledné riešenie dodané RBI obsahuje nielen detailné vyhodnotenie jednotlivých krajín, ktoré je určite veľmi cenným materiálom pre celú skupinu, ale zároveň návrh riešenia obsahujúci detailný návrh cieľovej architektúry retailového CRM vrátane odporúčania konkrétnych krokov ako sa k tomuto cieľu dostať.

Ako projekt dopadol

Úspešne sa nám podarilo dodať všetky očakávané výstupy celého programu. Naše odporúčania priniesli hneď niekoľko pozitívnych zmien na strane RBI, napríklad v oblasti investičných plánov do konkrétnych DIGITÁLNYCH nástrojov, AUTOMATIZÁCIE v rámci infraštruktúry alebo v oblasti CUSTOMER EXPERIENCE. Naším spoločných cieľom je naďalej rozvíjať oblasť digitálneho marketingu a oblasť inovácií, a to nielen v CRM svete.