V O2 teraz môžu všetky dôležité leady spracovávať omni-channel. Všetky informácie získané v priebehu životného cyklu leadu sú dostupné v reálnom čase a jednotnom reportovacom prostredí, čím sa zefektívnil čas na prípravu, exekúciu a vyhodnocovanie kampaní.
Úloha znela jasne! Jednotný systém pre správu leadov, ktorý bude slúžiť ako komunikačná platforma. Tá by mala efektívne prepojiť skupinu leadov naprieč rôznymi kanálmi, konkrétne call centra, predajne, priamy predaj, obchodníkov, online komunikáciu aj aplikácie, a automaticky ich obohatiť o dostupné informácie.
„Riešili sme tiež elimináciu duplicitných leadov a včasnú detekciu a samozrejme aj elimináciu potenciálnych fraudov, aby boli zákazníci O2 v bezpečí,“ popisuje štart spolupráce s Adastrou Roman Soukup, Project Manager, Change management, O2 Czech Republic.
Softvér pre lead management (správu potenciálnych zákazníkov) pomáha organizáciám kvalifikovať prichádzajúcich potenciálnych zákazníkov, analyzovať ich a starať sa o nich tak, aby ich bolo možné premeniť na nové obchodné príležitosti. „V typickom predajnom procese vstupujú do systému pre správu leadov potenciálni zákazníci z rôznych kanálov. Potenciálni zákazníci pripravení na predaj sú prevedení na obchody,“ hovorí account manager z Adastry Aleš Vokrouhlík, ktorý sa stará o klientov z oblasti telco a retail.
„Adastra dokázala dobre analyzovať naše potreby, ktoré sme očakávali od tohto systémového riešenia. Vďaka JLM máme digitálnejší prehľad nad situáciou v prevádzke a dokážeme rýchlejšie reagovať na požiadavky našich zákazníkov tak, aby sme im vďaka TELCO službám zjednodušovali život,“ hovorí Roman Soukup.
„Jednalo sa o kompletné end-to-end riešenie vrátane optimalizácie. Okrem iného nám pomohla aj AI a pokročilé dátové modely na optimalizáciu” vysvetľuje Aleš Vokrouhlík.
skrátenie času na prípravu kampaní
trvá prevedenie predchádzajúcich kampaní s procesom plánovania predaja namiesto pôvodných 8 až 10 MD mesačne
Kvalifikácia leadov: Ako zákazníka čo najefektívnejšie osloviť?
Kvalitu a prioritu leadov ovplyvňujú rôzne prístupy – napríklad podľa bonity klienta, zdroja eventu a pod. Jeden príklad za všetky: Lead generovaný z pobočky bankových inštitúcií môže byť dôležitejší ako webový insight a zákazník očakáva spätný kontakt do 24 hodín.
V praxi pomáhajú jednotnému lead manažmentu aj predikčné modely. Zákazníkovi poskytujú podporu pri rozhodovaní. Predikčné modely pre sekundárne komunikačné kanály (ako sú napríklad SMS, Email, web) generujú pravdepodobnosť reakcie a komunikácie cez zvolený kanál. „Pri routovaní leadu tieto modely pomáhajú pre tvorbu scenára, ktorý určí, ako zákazníka čo najefektívnejšie osloviť a ktorý zvoliť komunikačný kanál,“ vysvetľuje Aleš Vokrouhlík.
Biznis tlieska alebo výhody lead manažmentu v praxi
Rýchla a efektívna konverzia leadov v objednávky – to je hlavný cieľ lead manažmentu. Má ale aj ďalšie výhody, ktoré biznis ocenia. Predovšetkým pomáha vybudovať zákaznícku bázu. Vďaka dobrému softvéru môže IT vo firmách spravovať leady v reálnom čase a tým rýchlejšie a presnejšie reagovať. Optimalizuje predajné kanály pre lepšiu interakciu s potenciálnymi zákazníkmi a poskytuje im natívnu podporu z jedného prostredia.
Ďalšie výhody jednotného lead managementu:
- Vďaka novým „follow-up“ scenárom zdvojnásobuje počet leadov spracovaných online.
- Vďaka rýchlejšej a presnejšej reakcii zvyšuje konverziu leadov do objednávok.
- Výpočtom hodnoty leadu a jeho prioritizáciou dokáže navýšiť hodnotu objednávok.
- Poskytuje potrebné dáta pre omni-channel marketing kampane.
- Pomáha eliminovať duplicity, fraudy a nevyžiadané ponuky. Výrazne sa tak znižuje počet „nechcených“ kontaktov, ktoré by mohli zákazníkov obťažovať.
- Umožňuje zjednotenie leadov a reportingových nástrojov.
Koniec neefektívnych duplicitných kontaktov so zákazníkmi
Neoddeliteľnou súčasťou lead managementu je informácia o pripravenej ponuke a Call to action, ktorá zodpovedá konkrétnemu komunikačnému kanálu. Lead je následne spracovávaný asistovanými kanálmi a automaticky prepájaný s objednávkami. „Všetky informácie získané v priebehu životného cyklu leadu zaznamenávame v reálnom čase a jednotnom reportovacom prostredí,“ hovorí Aleš Vokrouhlík.
Vďaka lead manažmentu od Adastry a technológii od spoločnosti Bloomreach došlo v O2 k:
- zvýšenie počtu leadov spracovávaných online,
- zníženie počtu duplicitných kontaktov smerom k zákazníkom,
- vytvorenie a aktualizáciu smart call centier manažmentu,
- personalizovanej komunikácii s existujúcimi zákazníkmi aj tými potenciálnymi.
Článok publikoval časopis Marketing & Media 04/2023