.

Prípadové štúdie O2


O2

Adastra pomáha O2 so sledovaním a správou služby MojeO2

Online je pre O2 – ako kľúčového hráča na českom telekomunikačnom trhu – hlavný kanál, ktorým chce oslovovať koncových zákazníkov. Tí sú dnes vďaka neustálej snahe konkurencie preťahovať potenciálnych nespokojencov náročnejší ako kedykoľvek predtým, a to nielen na služby samotné, ale aj na spôsob, akým sú poskytované. Bezproblémový chod online samoobsluhy Moje O2, v ktorej si zákazníci môžu skontrolovať stav svojich služieb vrátane vyúčtovania, je preto základným predpokladom úspechu.



Ako sa na jeho zabezpečovaní podieľa nástroj pre aplikačný monitoring Dynatrace nasadený od roku 2014, sme sa pozhovárali s Petrom Venerom, vedúcim dohľadu nad divíziou Online Systems operácií v spoločnosti PPF IT Services.

Keď ste sa rozhodovali nasadiť na monitoring online obsluhy APM, aké bolo vaše primárne očakávanie?

Stretávali sme sa s komunikačným nesúladom medzi oddelením IT operation a oddelením marketingu a biznisu. Oddelenia medzi sebou často diskutovali, čo presne výpadok bol, čo výpadok nebol a prečo sa informácia o tom, že sa niečo deje, nedostala včas do oddelenia starostlivosti o zákazníkov. Bežný, nie však ideálny scenár v takých prípadoch býva, že si jednotlivé oddelenia v snahe o dokonalý prehľad o stave systému zabezpečujú vlastné nástroje pre monitoring stavu systému, a pokúšajú sa tak kritické situácie riešiť čisto po vlastnej osi. Tento prístup často vedie k tomu, že si jednotlivé oddelenia posúvajú a zrovnávajú nekonzistentné dáta z rôznych monitorovacích systémov, ktoré nemusia byť vždy nutne kompatibilné. Namiesto toho, aby sa spolu dohovorili o povahe vzniknutého problému, sa tak celá diskusia presúva do roviny dohadovania sa o kompatibilite dát a porovnávania jednotlivých výsledkov. Typický príklad je, že monitorovací nástroj biznisu zahlási výpadok. Biznis prichádza za IT oddelením, ktoré sa pozrie do svojich logov a vyhlási, že nešlo o výpadok, ale o zlyhanie monitorovacieho nástroja, a tak to pokračuje ďalej a ďalej, stráca sa čas a nevraživosť medzi oddeleniami narastá.

Naše hlavné očakávanie teda bolo získať taký nástroj, ktorý nám umožní pozerať sa iba na jedny dáta. Ďalšia podmienka bola, že musíme mať spoločný monitoring, kde každé upozornenie vidí IT, ktoré môže okamžite začať riešiť problém a zároveň sa o ňom ihneď dozvie biznis a oddelenie starostlivosti o zákazníkov a môžu adekvátne reagovať.

Rozhodli ste sa nakoniec pre nástroj, ktorý toho ale dokáže viac, ako popisujete. Čo vás k tomu viedlo?

Keď sme sa začali na trhu so softvérmi APM trochu orientovať, porovnali sme jednotlivé možnosti a napadlo nám, že by bola určite škoda zostávať pri aplikácii, ktorá nám môže ponúknuť iba monitoring. Pri samoobsluhe Moje O2 sa priamo ponúkalo hľadať taký nástroj, ktorý by nám rovno umožnil analyzovať, čo sa vlastne stalo. To znamená, že nás nasmeruje na problém bez toho, aby sme museli zburcovať databázových expertov, správcov operačných systémov a aplikačnú administráciu. Ak by sme Dynatrace nasadený nemali, boli by sme síce schopní rýchlo zistiť napríklad to, že aplikácia nebeží, ale už nie, prečo sa to deje. Iba samotná analýza toho, prečo sa problém vyskytol, dokáže zamestnať štyroch až piatich ľudí často na veľa hodín. Dynatrace oproti tomu dokáže túto fázu rýchlo zamerať, takže okamžite vieme, kde je problém skrytý a kde sa máme začať pozerať. Túto funkcionalitu sme na začiatku od požadovaného APM nástroja neočakávali a ukázalo sa to ako naozaj značný benefit pri finálnom kole výberového konania.

Bola teda rýchla analýza a nasmerovanie na problém rozhodujúcim kritériom pre implementáciu?

Povedzme, že išlo o optimálny mix väčšieho množstva rozhodovacích faktorov. Ďalším dôležitým momentom bola tiež cena. Z troch nástrojov, ktoré sme nakoniec zvažovali, Dynatrace ponúkal jednoznačne najviac a jeho cena pritom nebola najvyššia. Potom, čo sme sa za IT viac-menej rozhodli, bolo ešte potrebné obhájiť náš návrh pred rozhodovacou komisiou, a to presvedčivým prípadom použitia. To sa bez nazbieraných dát z reálneho chodu robí akosi ťažko, ale nakoniec sa to podarilo.

Aké boli hlavné prínosy nasadenia?

Biznis získal oveľa väčšiu kontrolu nad funkčnosťou aplikácie Moje O2 a nám sa zjednodušila analýza problémov. S odstupom času tu vidíme ešte jeden veľký prínos, a to pre vývojárov. Miesta, ktoré sa nám predtým veľmi ťažko skúmali, sú v Dynatrace ľahko dostupné pomocou dashboardov. Ak sa napríklad výrazne spomalí dopytovanie SQL databázy, stačí sa teraz iba pozrieť na dashboard a celý problém je odhalený doslova na dve kliknutia. Predtým rovnaká práca zahŕňala kontrolu množstva kódu. Iba analyzovanie logov zahŕňalo vybrať všetky volania na databázu, zoradiť ich podľa doby odozvy, tie spriemerovať a až z toho následne urobiť nejaký záver.

Vyskytli sa nejaké problémy pri samotnej implementácii?

Práve naopak nás prekvapilo, aká bola celá implementácia bezproblémová. Jeden deň sa objavil konzultant z Adastry a druhý sme sa už pozerali na prvé dáta. S čím sme pôvodne nerátali, bola potreba zadovážiť si nový serverový hardvér. Túto prekážku ale prinášali všetky zvažované riešenia.

Samozrejme, v postimiplementačnej fáze chvíľu trvalo, kým sme si uvedomili, čo presne chceme merať a kde ešte možno potenciál Dynatrace efektívne využívať. Nejaký čas sme tiež strávili tým, že si všetci (najmä ľudia v prevádzke a vývojári) zvykali aktívne pomocou Dynatrace riešiť problémy. To sú ale všetko skôr psychologické nuansy ako problémy na strane softvéru.

Využívate dnes Dynatrace skutočne tak, ako ste si pôvodne predstavovali?

Áno aj nie. Pôvodný plán bol, že vďaka úspore času pri analýze chýb v aplikácii ušetríme čas a zamestnancov, ktorí sa analýzou a následným riešením zaoberajú. Tak to ale v praxi nefunguje. Dynatrace nám, naopak, odhaľuje stále nové a nové kritické situácie, na ktoré by sme inak prichádzali až oveľa neskôr, spravidla pri nejakom závažnom zlyhaní pred zákazníkom. Objem práce je vo finále rovnaký. Rozdiel je v tom, že sme schopní jednotlivé zlyhania riešiť rýchlejšie a často oveľa skôr, ako sa z nich stanú skutočné problémy. Možno to nie je na prvý pohľad tak viditeľné, ale vďaka tomu dochádza k výraznému skvalitneniu celej aplikácie, a tým aj služieb pre koncového klienta.

Máte záujem sa dozvedieť viac o tejto téme?

Zdieľajte ďalej:

Martin Obetko

Managing Consultant

Are you interested in a similar solution? Contact us.

Ďakujeme

V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.