Je to už viac ako rok, čo spoločnosť Adastra naštartovala projekt pod názvom „Technologický upgrade retailového CRM“ pre spoločnosť Raiffeisen Bank International. Išlo o aktivitu s jasnou víziou smerom k marketingovej automatizácii, zapojeniu zákazníka na základe dát, digitálnej personalizácii a zákazníckej skúsenosti (CX). Nebola to jednorazová aktivita, išlo o začiatok dlhodobej a veľmi plodnej spolupráce zameranej na uskutočnenie týchto plánov.
Adastra pomohla vytvoriť pre Raiffeisen Bank International technologickú roadmapu pre upgrade retailového CRM
Aký problém sme riešili
Konzultanti spoločnosti Adastra pomohli s fázou prípravy projektu, súčasťou ktorej bolo intenzívne obdobie zisťovania silných a slabých stránok, spolu s podporou výberu vhodných moderných nástrojov. V súčasnosti tiež pôsobíme u tohto zákazníka a pomáhame pri realizácii projektov Omnichannel Campaigning Tool, Customer Data Analytics Foundation a Real-Time Data Processing Infrastructure.
V spolupráci s RBI sme navrhli organizáciu programu agilným manažmentom vrátane metodík Scrum a Kanban, ktoré sme použili v každom jednotlivom produktovom streame programu. Napísali sme Agile playbook, ktorý slúži ako vodítko organizácie programu po celú dobu jeho trvania. Po oficiálnom spustení náš Scrum master najprv zadefinoval iniciálne dodávky streamu s každým vlastníkom produktu, poskytol podporu pre všetky ceremoniály (plánovanie sprintu, vyhodnotenia sprintu, retrospektívy a každodenné stand-upy) a po zvýšení rozsahu zahrnul do procesu nových Scum mastrov. Postupom času, ako sa pridávali nové krajiny, začali v rámci tejto iniciatívy prijímať agilné projektové riadenie. Pocas ich adaptáciesme s nimi konzultovali Agilný manažment a inšpirovali ich lokálne nastavenie.
Príbeh tu však ešte nekončí. V súčasnosti koordinujeme, konzultujeme a podporujeme realizáciu programu vo viac ako 5 krajinách z 13 zahrnutých a pre ďalšie 4 bankové produkty. Naše koordinačné aktivity spájajú všetkých interných a externých účastníkov projektu, jednotlivé oddelenia a rôznych odborníkov z viacerých kútov spoločnosti.
13
V súčasnosti koordinujeme, konzultujeme a podporujeme realizáciu programu vo viac ako 5 krajinách z 13 zahrnutých a pre ďalšie 4 bankové produkty.
Technologické vylepšenie retailového CRM je jednou z najvyšších priorít skupiny RBI. V tejto oblasti s Adastrou spolupracujeme od samého začiatku. Vďaka jej odborníkom sme boli schopní v krátkom čase identifikovať kľúčové nedostatky a prísť s návrhom architektúry vhodnej pre budúcnosť.
Aké sú prvé výsledky?
So spoločnými silami RBI a externými dodávateľmi produktov a služieb sa nám vo všetkých vyššie spomenutých krajinách a pri bankových produktoch podarilo ako jednotný tím motivovaný dosiahnutím technický, bezpečnostný a legálny súlad, spolu s produkčnou dodávkou viacerých komunikačných kanálov. Po uvedený do produkcie ich miestne banky začali ihneď používať v rámci bežnej pracovnej činnosti. Interne sa medzičasom vyvíjajú automatizované dátové pumpy, ktoré sú v pokročilom štádiu vývoja.
Vybrané krajiny už využívajú výhody produktovýchstreamov, ako je mikrosegmentácia na základe správania zákazníkov a kampaňový nástroj. Koordinujeme aj niekoľko interných iniciatív, ktoré sa majú stať súčasťou omnichannel prostredia, čo umožní personalizovanú komunikáciu so zákazníkom, získavanie spätnej väzby od zákazníkov, modelovanie a poradenstvo pre zákazníkov, ale aj s ďalšími digitálnymi kanálmi naplánovanými v priebehu roku 2021, čím dosiahneme plne integrovanú konzistentnej omnikanálovovej komunikácie so zákazníkom.
5
Program s piatimi streamami.
Zostaňte s nami, aby ste mohli sledovať vývoj programu, alebo nás kontaktujte, ak chcete zažiť rovnaký úspech projektu.
Autor: Lukáš Magada, Managing Consultant, Tomáš Dang Managing Consultant
Zaujíma vás podobné riešenie? Ozvite sa nám.
Ďakujeme
V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.
