Počúvajte vašich zákazníkov a spoznajte ich nálady a priania. Identifikované požiadavky jednoducho prepošlite správnemu pracovnému tímu.
Množstvo dát vo svete rastú exponenciálne. Donedávna firmy analyzovali hlavne štruktúrované informácie (údaje o platbách, geolokácii, dátumy atď.) a s neštruktúrovanými dátami (obrázky, videá, a texty) pracovať nevedeli. Textové dáta sa museli spracovávať manuálne alebo ignorovať. V textových a hlasových dátach je pritom ukrytý veľký potenciál.
Zistite, čo si zákazníci skutočne myslia a pracujte s tým
Telekomunikační operátori intenzívne pracujú na zlepšení zákazníckej skúsenosti, monitorujú ju a sledujú jej zmeny. Používajú rozličné indexy založené na štruktúrovaných odpovediach.
Chcete poznať skutočný dôvod (ne)spokojnosti vašich zákazníkov? Dávate im možnosť hodnotiť vás na stupnici 1 – 10, zvoliť si jednu z predpripravených odpovedí alebo zbierate spätnú väzbu formou voľných odpovedí? Cez bodové hodnotenie sa dôvod nespokojnosti nedozviete. A ak nepoznáte dôvod, ťažko môžete uskutočniť nápravu či zmenu k lepšiemu.
Analýzou textových odpovedí a komentárov však dokážeme zistiť viac. Použijeme celé rozhovory z prieskumových akcií, spracujeme rozhovory z vášho zákazníckeho servisu alebo call centra. Cez monitoring hovorov ohľadom servisu, predaja aj vymáhania pohľadávok odhalíme kľúčové slová a identifikujeme potenciálne problémy a príležitosti skôr, ako nastanú. Budete vedieť, čo si zákazník naozaj myslí.
Zistite oveľa viac
Chcete vedieť, na čo sa vaši zákazníci najčastejšie sťažujú, čo hovoria o vás alebo o vašej konkurencii? Aj na takéto otázky môžeme odpovedať pomocou systému na spracovanie prirodzeného jazyka (natural language processing – NLP). Softvér vám umožní zistiť, akej témy sa text týka, či je pozitívny alebo negatívny, akí ľudia, firmy alebo miesta sa v ňom spomínajú alebo v akom sú tieto informácie vzájomnom kontexte.
Získajte nové informácie z textových záznamov. Pochopte, ako sa zákazníci cítia, čo si myslia a o čom hovoria. Vďaka lepšiemu porozumeniu zákazníkom zefektívnite prácu zamestnancov, vylepšíte svoj servis a procesy a môžete predbehnúť svoju konkurenciu.
Textovú analytiku uplatňujeme pri:
klasifikácii textových dokumentov podľa obsahu;
- analýze obsahu komunikácie, napr. v príspevkoch na webových fórach alebo sociálnych sieťach;
- analýze hovorov z call centier (v kombinácii s transkripciou textu technológiou „voice to text“);
- identifikácii vzorov a tém vyskytujúcich sa v textoch;
- využití neštruktúrovaných dát na obohatenie prediktívnych modelov v kombinácii s klasickými štruktúrovanými dátami;
- odhaľovaní podvodov a analýze e-mailovej komunikácie;
- identifikácii entít, napr. názvov firiem, v neštruktúrovaných dátach.
Využite nákupný potenciál klienta pri každom kontakte
Analýza hovorov z call centra vám umožní spoznať potreby a nálady klienta a predpovedať jeho ďalšiu aktivitu. Vďaka tomu mu môžete ponúknuť relevantný produkt.
Zvýšime úspešnosť vášho predaja v prichádzajúcich hovoroch. Prinášame nové scenáre pre predajné a retenčné hovory. Analyzujeme emócie operátorov a zákazníkov počas hovorov vrátane vplyvu emócií na výsledok. Záverečná analýza zahŕňa schémy hovorov z hľadiska zaváhania, prerušenia či ticha. Všetky výsledky spracujeme do grafického výstupu.
Call centrum v SR uvádza dvojnásobný nárast úspešnosti predaja v rámci prichádzajúcich hovorov po zavedení analýzy hlasu.
Pracujte so zákazníkom proaktívne
... napríklad s naším riešením Adalytics. Zistíme s ním, že si potenciálny zákazník prezerá vaše webové stránky za posledný týždeň už druhýkrát. Nie je identifikovaný, ale vieme, že sa pozeral na 3 typy telefónov a podmienky taríf. Adalytics vyhodnotí, že s pravdepodobnosťou 30% zvažuje nákup mobilného telefónu. Okamžite tak aktivuje chat bot-a alebo pop-up okno, ktoré ponúkne pomoc s rozhodovaním.
Znížte personálne náklady na infolinke
Analýzou prichádzajúcich písomných žiadostí a podnetov, často spojených s predošlými hovormi so zákazníckym servisom, dokážeme správne zatriediť úlohy do fronty podľa témy a urgencie.
Až 50% otázok môže zodpovedať dobre natrénovaný chat bot, ktorý zlepší používateľskú skúsenosť a zvýši počet konverzií. Chatbot je inteligentný virtuálny asistent (využíva hlasovú a textovú analytiku a umelú inteligenciu), ktorý je schopný zodpovedať časté otázky zákazníkov. Zvláda sa pripojiť aj do interného systému spoločnosti a zistiť potrebné informácie ako napr. číslo faktúry, niektoré dáta o klientovi alebo aktuálne produkty. Šetrí tak prácu operátorovi, ktorý získa priestor pre riešenie komplexnejších problémov ďalších zákazníkov. V prípade, že chatbot narazí na svoje limity, odovzdá prácu svojmu ľudskému kolegovi so všetkými informáciami o rozhovore. Chatbot operátorovi ušetrí priemerne 3 minúty z každého rozhovoru.
6 človekodní je denná úspora pri 20 operátoroch, 8-hodinovom pracovnom čase a 10-minútových konverzáciách.
Radi by ste získali riešenie priamo na mieru vašim potrebám? Kontaktujte nás eště dnes.
Zanechajte nám kontakt, ozveme sa vám
Ďakujeme
V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.
