Omnichannel komunikácia

Lámete si hlavu nad tým, komu doručovať aké oznámenie a akým kanálom? Ozvite sa nám.

• Zapojíme všetky komunikačné kanály: tradičné i digitálne.
• Pre každého klienta a každý typ oznámenia vyberieme správny komunikačný kanál, a to na základe analýzy vašich veľkých dát. Ten môže byť pre rôznych klientov na rôznych kanáloch odlišný, líšia sa aj v priebehu ich životného cyklu alebo podľa aktuálnej ochoty inovovať a meniť zabehnuté postupy.
• Zladíme komunikáciu naprieč všetkými kanálmi, umožníme ich rôznu súbežnú kombináciu či nadväzujúcu komunikáciu (pripomienky, edukáciu).

Napr. Amazon, digitálny líder, zaviedol digitálne samoobslužné mechanizmy, ale nie sú určené pre všetkých. Pre časť ľudí je tento spôsob komunikácie s firmou neakceptovateľný a títo ľudia stále vyhľadávajú telefónne číslo na živého operátora, ktorého môžu kontaktovať. Amazon teda navádza zákazníkov presne k tým komunikačným kanálom, ktoré oni sami preferujú. Občas dokonca iniciuje kontakt. Hoci je digitálnym lídrom, jeho omnichannel stratégie v starostlivosti o zákazníka stále ráta so zapojením živých telefónnych operátorov, ktorí dokážu zákazníkovi prejaviť empatiu a vybaviť zložité komplexné požiadavky.

Naše skúsenosti z realizácie projektov v oblasti komunikácie ukazujú nasledovné:

• Digitálne komunikačné kanály úplne zmenili spôsob, akým si klienti želajú byť s bankou či finančnou inštitúciou v kontakte. Často používajú odlišné kanály na zisťovanie informácií a na získanie nového produktu alebo uzatvorenie zmluvy.
• Digitalizácia, paradoxne, nevedie k poklesu interakcií klientov, ale k ich nárastu.
• Skoré spustenie digitálnej komunikácie a snaha motivovať klientov k tejto komunikácii skôr, než je na strane banky procesne všetko spustené, vedie často k tomu, že sa klient opakovane pokúša riešiť svoje problémy na rôznych kanáloch. Výsledkom je výrazný nárast počtu interakcií a rast nákladov.
• Komunikačné kanály sa v priebehu životného cyklu zákazníka menia.
• Komunikačné kanály nebežia vedľa seba, ale vzájomne sa dopĺňajú alebo na seba strategicky nadväzujú.
• Digitálne kanály sú skvelým nástrojom pre edukáciu a udržanie klientov. Keď ponúknete súčasným klientom skvelý servis a informácie v ten správny moment a správnym kanálom, zvýšite ich lojalitu a stotožnenie sa klienta so značkou.

V starostlivosti o zákazníka bude zásadná transformácia firiem na omnichannel komunikáciu s real-time režimom. A tú v Adastre zvládame skvele. Podieľame sa nielen na implementácii komunikačných nástrojov, ale aj na tvorbe komunikačnej stratégie a scenárov.

Z vlastnej skúsenosti viete, že cesta zákazníka nie je jednoduchá, neprebieha lineárne. Často prepína medzi digitálnymi a tradičnými kanálmi. Efektívna stratégia stojí na rozpoznaní zákazníka v oboch typoch komunikácie (digitálnej i tradičnej) a skutočnej identifikácii jeho potrieb. Potom je už iba kúsok od pochopenia toho, ako so zákazníkom komunikovať.

Komunikácia so zákazníkom je dátovo veľmi objemná, a preto pre prácu využívame prostredie big data. To umožňuje všetku komunikáciu archivovať aj analyzovať. A tiež podporuje real-time komunikáciu, ktorá nám umožňuje spracovávať a vyhodnocovať informácie okamžite pri ich vzniku. Pre vybrané komunikačné scenáre zapájame aj umelú inteligenciu.

Klienti od firiem očakávajú:

• Rýchlosť a flexibilitu, teda rýchle vybavenie požiadavky, rýchle reakcie a starostlivosť podľa ich skutočných potrieb.
• Znalosť správania každého klienta, z čoho vyplývajú očakávania personalizovanej komunikácie (nie plošná predajná komunikácia).
• Spoľahlivosť a transparentnosť vrátane proaktívneho prístupu zo strany firmy.
• Interakciu a starostlivosť vychádzajúcu z personálnej komunikácie, empatie, jednoduchosti a prehľadnosti.